Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

observados e “planejados” de modo que uma qualidade satisfatória seja produzida
no processo de serviço. Para tanto é preciso ajustar o estilo de serviço realizado
pela organização com o estilo de desempenho exigido pelo usuário, em outras
palavras, unir os recursos e disponibilidades internas às exigências da sociedade e
da legislação, sem perder a certeza que para que tudo isto funcione é preciso o
patrocínio e o suporte da alta administração.
Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado
Fonte: Gianesi e Corrêa (2012, p.86)
Gianesi e Corrêa (2010) apresentam um modelo adaptado para explicar a
formação da percepção do desempenho. No modelo é considerado como fator de
formação, a prestação do serviço em si, ou seja, como o serviço é construído
durante a sua execução pelos servidores, como também as comunicações
realizadas pelo pessoal de contato. Para Corrêa e Caon (2008) os recursos
humanos é um aspecto decisivo na percepção do desempenho da organização.
Esse mesmo pensamento é compartilhado por vários autores (Bateson e Hoffman,
2001; Lovelock e Wright, 2001;Zeithaml e Bitner, 2003; Fitzsimmons e Fitzsimmons,
2005; Grönroos, 2009).
2.2.4 Avaliação de Qualidade
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) medir a qualidade de serviços é um
desafio, pois ela é determinada por muitos fatores intangíveis. Além disso, a
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