Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

ecebe. Neste sentido a medição das percepções dos usuários ajuda a elucidar
como se posiciona a organização em termos de execução do serviço.
Para Bateson e Hoffman (2001) por causa da natureza de produção e
consumo do serviço, os usuários não podem ser considerados como consumidores
passivos dos serviços, eles também são parte ativa na produção que influenciam na
qualidade e na velocidade do serviço, principalmente quando parte do serviço
necessita de informações que só o próprio usuário detém, ou nos casos de serviços
legais, quando a movimentação do processo depende de atos do próprio
beneficiário, mas que por desconhecer a técnica, falha.
Zeithaml e Bitner (2003) complementa o raciocínio dizendo que parte da
variabilidade do desempenho origina-se, nos usuários, pois mesmo em casos que
servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável
incontrolável, que é o usuário, poderá causar falhas no desempenho do serviço e
por todo um trabalho a perder, ou seja, torná-lo ineficaz.
Lovelock e Wright (2001) dizem que com relação ao usuário, a comunicação
além de influenciar na expectativa, pode também influenciar no desempenho do
serviço, pois pode ser utilizada de maneira pedagógica, educacional e até com o fito
de treinamento, principalmente quando se têm muitos usuários novos ou quando se
trata de serviços que exigem certo conhecimento específico. Assim, ensinar o
usuário, também passa a ser tarefa do prestador de serviços.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) abordando a questão do desempenho no
aspecto dos servidores (pessoal de contato) dizem que no sentido de buscar as
pessoas certas um dos cuidados especiais deve estar no recrutamento, ou seja, que
não se deve só ater-se à certificações e formação técnica, pois isto não é o bastante
para dar novo impulso à organização, é preciso avaliar comportamentos e
instrumentos organizacionais que ponham a instituição no alinhamento das
expectativas dos usuários.
Kotler e Keller (2006) dizem que, em regra, os usuários julgarão a qualidade
do serviço, em grande parte, pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o
serviço. Assim, as empresas bem sucedidas empenham considerável esforço no
recrutamento, treinamento e motivação dos seus profissionais, principalmente
daqueles que entram em contato direto com o usuário.
Grönroos (2009) diz, quanto ao desempenho, que servidores, sistemas,
bens, tecnologias e recursos físicos e usuários têm de ser cuidadosamente
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