Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Autores (Lovelock e Wright, 2001; Gianesi e Correa, 2010) afirmam que as
expectativas podem variar entre diferentes grupos demográficos, como homens e
mulheres, consumidores mais velhos e mais novos e entre trabalhadores com
ocupações diferentes. Para Blackwell (2008), a expectativa é influenciada por
diferenças individuais (recursos do usuário, motivação, conhecimento, atitudes,
personalidade, valores e estilo de vida) e por questões complexas, denominadas de
ambientais (cultura, classe social, influência pessoais, família, localização).
Outro fator que influencia na formação das expectativas é a comunicação.
De acordo com Corrêa e Caon (2008) este fator tem influência sobre o grau de
expectativa do usuário e está em geral no controle do prestador de serviço. Nesse
sentido, para Grönroos (2009) as mensagens podem ser utilizadas para realizar
promessas e assim gerenciar as expectativas. No entanto, as promessas
inconsistentes ou até a ausência de uso da comunicação de forma ajustada ao
público podem causar danos à avaliação da qualidade.
A respeito da comunicação Gianesi e Corrêa (2010) dizem que a
propaganda, como qualquer outro tipo de comunicação, transmitida ao usuário deve
gerar expectativas compatíveis com a capacidade do sistema de operações. No que
diz respeito à capacidade produtiva para Kotler e Keller (2006), os cidadãos estão se
tornando cada vez mais conscientes de que a administração pública não
corresponde às demandas que a sociedade civil apresenta. Cidadãos exigem do
Estado muito mais do que o Estado pode fornecer e a causa imediata da lacuna
criada é produto de uma gestão que não põe os anseios da sociedade como arco
para lançar o serviço em um ambiente de exigência de qualidade.
Lovelock e Wright (2001) comentando sobre o serviço público diz que quanto
às expectativas, no Brasil, elas são baixas devido à lentidão e a burocracia, o que
leva as pessoas a duvidar da capacidade de resposta às solicitações, preferindo
utilizar serviços das organizações privadas, restando um serviço público rotulado
como de qualidade duvidosa.
2.2.3 Desempenho de Serviços
Revelada as questões de formação da expectativa, resta saber os fatores
que influenciam o desempenho, já que uma das maneiras de medir a qualidade, em
termos serviço, é através da comparação entre o que o usuário espera e o que
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