Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

adequada. A outra situação é quando a qualidade é igual à expectativa, nesse caso
tem-se a qualidade satisfatória. O Quadro 2 resume estas avaliações.
Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa
Confronto Resultado
Desempenho > Expectativa Qualidade Ideal ou Superior
Desempenho = Expectativa Qualidade Satisfatória
Desempenho ≈ Expectativa Qualidade Adequada
Desempenho < Expectativa Qualidade Insatisfatória
Fonte: Elaborado pelo autor
No que diz respeito à qualidade para Grönroos (2009) ela tem duas
dimensões: uma técnica e outra funcional. A primeira enfatiza questões relacionadas
ao resultado dos serviços, ou seja, ao o “quê” foi entregue, o desfecho ou resultado
final do processo; a segunda cuida de questões relacionadas ao processo de
produção do serviço ou da entrega do resultado, ou “como” foi executado o serviço.
Diz o autor que nas organizações a dimensão técnica é enxergada pelos
gestores, em regra, como a qualidade do serviço, no entanto, adverte o autor, isso é
apenas parcialmente verdadeiro, posto que, na série de momentos da verdade que
ocorrem entre o usuário e a organização, a dimensão técnica contará menos para a
qualidade total, do que a dimensão funcional que será o foco para a avaliação da
qualidade dos serviços pelo usuário.
2.2.2 Expectativas de Serviços
Dada as expectativas serem representadas pelos usuários como a
importância conferidas aos atributos na avaliação da qualidade do serviço,
necessário se faz a análise de como essas expectativas são formadas, bem como
estão em relação ao serviço público para que se possa entender as possibilidades
de atuação do prestador de serviço na formação das mesmas.
Segundo vários autores (Bateson e Hoffman, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003;
Kotler e Keller, 2006; Grönroos, 2009, Gianesi e Corrêa; 2010) as expectativas são
formadas a partir comunicações boca a boca, da experiência anterior, da
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