Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Nesta seção foram apresentados a definição de serviços, a formação do
pacote de serviços com seus elementos, a oferta de serviços a partir dos serviços
explícitos, os momentos da verdade como pontos que formam o ciclo de serviço e
viabilizam a descoberta dos atributos considerados mais relevantes pelos usuários.
A seção foi encerrada abordando aspectos e importância dos atributos na avaliação
da qualidade.
Uma vez exploradas essas questões mencionadas na literatura de serviços,
esta investigação avançará, na seção que segue, para qualidade de serviços. Assim,
após a revisão das especificidades dos serviços, explora-se o tema da avaliação da
qualidade, desdobrando-o em atributos de qualidade, expectativas, percepção de
desempenho, modelo de lacunas, escala SERVQUAL e suas dimensões.
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS
Sendo a avaliação da qualidade dos serviços um dos requisitos importantes
para garantir a aplicação de recursos em áreas de maior necessidade, afigura-se,
neste momento, apresentar assuntos de investigação nesta área. Assim, este
capítulo inicia-se com uma breve síntese da qualidade em um contexto específico
dos serviços. Em seguida, são apresentados os assuntos expectativas de serviços,
desempenho de serviços o modelo de qualidade selecionado para esta investigação,
e a escala SERVQUAL, explorando suas dimensões utilizadas nesta pesquisa. A
seção é encerrada com um breve resumo dos assuntos abordados.
2.2.1 Aspectos Gerais
Para Horovitz (1993), qualidade é o nível de excelência que uma
organização atinge para satisfazer aos seus usuários.
Lovelock e Wright (2001) sustentam que no que diz respeito à qualidade
podem ocorrer comparações diferentes das expectativas e percepções dos usuários.
De acordo com os autores quando o desempenho é maior que a expectativa tem-se
uma qualidade ideal ou superior. Por outro lado quando o desempenho é menor que
a expectativa cria-se uma lacuna de qualidade e tem-se uma qualidade
insatisfatória. No entanto, quando essa lacuna não é significativa para o usuário e
encontra-se dentro de uma faixa de tolerância, tem-se a qualidade denominada
35