Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

atender. O objetivo assim é maximizar um benefício social de acesso ao serviço pela
população, visto que quando o usuário se desloca às instalações nenhum custo
direto incide sobre o prestador, mas para o usuário a distância e a dificuldade de
acesso pode ser constituir em barreiras que expliquem uma baixa demanda.
Para os autores devido ao fato de que o ambiente físico traz consigo uma
resposta emocional e influencia no comportamento, os aspectos tangíveis também
devem ser considerados importantes, para a organização incrementar as ações e
percepções dos usuários. Por exemplo, os sinais e símbolos podem comunicar
explicitamente ou implicitamente a qualidade que se pode esperar do serviço. Placas
atrativas informam de maneira melhor do que placas sem atratividade visual, o que
se pretende oferecer e podem indicar cuidado e atenção com quem se deseja
comunicar. A conservação, higiene e limpeza é outro elemento que sinaliza o que se
pode esperar da organização.
Para Blackwell et al (2008), os atributos podem variar em cada segmento de
mercado e tipo de serviço. Os autores afirmam que o bom desempenho nos
atributos mais importantes determinam quais organizações terão sucesso e quais
terão problemas. Ademais, a descoberta desses atributos torna-se uma das etapas
fundamentais para desenvolvimento de estratégias que busquem a satisfação do
usuário.
Grönroos (2009) afirma que na literatura há uma premissa comumente
citada de que todos os atributos de qualidade são igualmente importantes, mas que
pode haver claras distinções entre os efeitos causados por diferentes atributos sobre
a qualidade percebida. Expõe o autor que existem atributos de efeito crucial que tem
a capacidade de influenciar diretamente no aumento e na diminuição da percepção
de qualidade.
De acordo com o autor, em certos casos, alguns atributos são necessários
apenas para evitar a insatisfação, mas não são suficientes para provocar a
satisfação. Esses atributos são referentes à confiabilidade, à funcionalidade e à
competência. Por outro lado, existem atributos que realçam a qualidade, porém
mesmo atingindo um nível baixo não causam efeito negativo significativo, são
exemplos, a mobilidade, a limpeza e a disponibilidade. Por fim, há outros que afetam
a qualidade de ambos os modos, quais sejam, o conforto, a atenção, a comunicação
e a cortesia.
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