Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

atributos, superar o que o usuário espera e daí, criar valor diferenciado ao serviço e,
por conseguinte, à organização.
Albrecht e Zemke (2002) definem o ciclo de serviço como uma sequência
repetitiva de momentos da verdade, em que várias pessoas tentam satisfazer as
expectativas e as necessidades dos usuários, sendo o ciclo de serviço um mapa de
pontos de contato do usuário com a organização ou um diagrama de cadeia de
experiências importantes.
Para Zeithaml e Bitner (2003) essa importância ocorre, principalmente,
quando o usuário está interagindo com a organização pela primeira vez. Esse
contato inicial criará uma impressão marcante acerca da organização e nestas
primeiras situações de contato, o usuário leigo não tem fundamentos técnicos para
julgar a organização sendo assim o contato pessoal, a principal motivação para que
haja uma nova procura pelo serviço.
Las Casas (2008) adverte que por serem mais burocratizados que os
serviços da área privada, os ciclos dos serviços públicos devem ser estudados de
forma contínua e sistematizada, tendo em vista que, além de mais sujeitos a “venda
de facilidades”, exigem do consumidor um esforço maior para adquiri-los e entendê-
los.
Para Lovelock e Wright (2001), mesmo em serviços legais algumas
atividades simples podem ser críticas e consideradas importantes, tal como o
atendimento ao público que, além de cursos e treinamentos para aprimorar a técnica
do pessoal da linha de frente, também impõe a possibilidade de condições
diferenciadas de trabalho para o pessoal da linha de frente.
Figura 3 - Ciclo de Serviços
Fonte: Albrecht (1992, p.110)
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