Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que são esses serviços de suporte
que criam certa lealdade do usuário, mas segundo autores (Albrecht,1993; Lovelock
e Wright, 2001) os serviços inesperados, uma vez conhecidos, passam a ser
esperados e são integrados, na mente do usuário, ao serviço básico se tornando
mais cedo ou mais tarde commodities, com elevada obrigação de cumprimento sem
falhas.
Relacionando o ciclo de vida da organização com o foco do serviço, vários
autores (Albrecht, 1992; Gianesi e Corrêa, 1994; Hoffman e Bateson, 2001; Lovelock
e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2001; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005; Kotler e
Keller, 2006; Correa e Caon, 2008; Grönroos, 2009;) asseveram que, na maioria das
vezes, quando a organização não atingiu ainda a maturidade na sua gestão, o
serviço central ou básico é o serviço mais importante para o usuário.
Albrecht (1993) arremata dizendo que a diferenciação dos concorrentes e a
vantagem competitiva só são alcançadas quando se faz melhor alguma coisa, e
essa coisa é valorizada pelo seu usuário, independente de ser um serviço básico,
complementar ou suplementar. Assim posto, é importante verificar antes de lançar
projetos “inovadores” e “mirabolantes”, se o que já se faz atende a finalidade básica
de satisfazer o usuário.
A subseção seguinte irá analisar os momentos importantes em que o usuário
mentalmente elabora essa equação de diferença entre o benefício recebido e o
esforço realizado na recepção do serviço, trata-se dos momentos da verdade.
2.1.4 Momentos da Verdade
Albrecht (1993, p.8) salienta que os momentos da verdade "são episódios,
eventos específicos no tempo, nos quais o usuário entra em contato com qualquer
aspecto da organização e forma sua percepção do serviço" (Figura 3).
Segundo o autor, os momentos da verdade críticos ou fundamentais são os
mais importantes para as percepções do usuário e merecem prioridade nas
atividades de aperfeiçoamento da qualidade do serviço e melhoria da
competitividade.
Os momentos da verdade não obrigatoriamente exigem contato físico.
Afirma Normann (1993), que este momento pode ser percebido através dos sentidos
como, por exemplo, a visão. Nesse passo, a chegada do usuário na organização é
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