Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

essenciais e intrínsecas dos serviços. São também denominados de benefícios
sensoriais, pois são claramente percebidos pelos sentidos dos indivíduos. Ex.:
conforto, limpeza, acesso, atenção e cortesia.
4. Serviços implícitos: Os serviços implícitos são chamados de benefícios
psicológicos, vez que não são sentidos diretamente pelos usuários, mas apenas por
estados de espírito. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) são benefícios
psicológicos que o usuário pode sentir mesmo que vagamente, ou características
extrínsecas dos serviços. Exemplo: segurança, sossego, paz, acolhimento.
Além desses elementos Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescentam um
quinto elemento chamado informação. Esse elemento é definido como dados
operacionais e pessoais que são entregues pelo usuário para oferecer condições à
execução de um serviço eficiente e customizado.
A importância do pacote está apoiada na necessidade da visão total dos
serviços que são oferecidos aos usuários. Para Grönroos (2009), por mais óbvio que
pareça, não é incomum gestores negligenciarem à totalidade dos serviços,
transformando-os em pontos de desserviço que só são lembrados quando há uma
falha conjugada à reclamação do usuário. Para o autor, a falta dessa visão poderá
causar danos ao desempenho da organização, tornando-a menos eficaz na tarefa de
projetar, desenvolver e aperfeiçoar suas atividades.
Por isso, a partir dos serviços perceptíveis aos sentidos dos usuários, ou
seja, dos serviços explícitos, a oferta é definida. A subseção seguinte apresentará a
motivação para identificar a oferta de serviços, a segmentação da oferta, as
particularidades, influência e impacto de cada tipo de serviço em termos de
qualidade e competitividade.
2.1.3 A Oferta de Serviços
Elaborar a oferta de serviço é fixar um direcionamento aos servidores da
organização, bem como comunicar aos usuários o que a organização se propõe a
fazer.
Analisando os serviços nessa perspectiva, Nóbrega (1997) segmentou-os
em três tipos: serviço central, complementar e suplementar (Figura 2). O autor
considerou o serviço central aquele que gera a procura inicial da organização, a
mais primária prestação de serviço que a organização se propõe a oferecer ao
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