Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
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como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. Para Lovelock e Wright (2001, p. 5), serviço é “um ato ou desempenho que cria benefícios para usuários por meio de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço”. Slack et al (2010, p.116) dizem que “serviço é uma experiência intangível”. No Quadro 1, são sintetizadas todas as definições apresentadas, com seus respectivos autores e ano. Com base no conjunto de definições pode-se definir serviço como: toda atividade que gera resultado. Definido o que vem a ser serviços, a subseção seguinte tratará do conceito de pacote serviços, da sua importância e dos seus elementos constitutivos. 2.1.2 O Pacote de Serviços Normann (1993) define pacote de serviços como um conjunto de itens relacionados e oferecidos ao usuário. Uma reunião de elementos oferecidos ao usuário que provoca efeitos psicológicos no indivíduo. Albrecht e Zemke (2002) dizem que o pacote de serviço é a pedra angular da oferta, devendo refletir a lógica predominante da estratégia do serviço e oferecendo um conjunto harmônico de experiências que se relacionam na mente dos usuários para formar uma impressão de alto valor. O pacote de serviço requer uma análise da totalidade de atividades, revelando a dimensão das operações e os desafios organizacionais que os gestores devem enfrentar. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que a construção do pacote de serviços delimita o conjunto de serviços que são ofertados, os quais formam a base da percepção dos seus usuários. Além disso, o pacote ajuda a compreender os efeitos psicológicos que cada componente causa no usuário, possibilitando a visão dos elementos mais relevantes na prestação de serviço. Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que montar o pacote de serviços é dar uma identidade ao serviço oferecido, personalizá-lo visando atingir as necessidades de um segmento específico. Slack et al (2010) dizem que qualquer coisa que esteja sendo projetada, normalmente envolverá um leque de produtos e serviços, e este conjunto é denominado de pacote. 26
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam o pacote de serviços detalhando seus elementos constitutivos. Pela exposição apresentada pelos autores, observa-se que tanto as instalações de apoio como os bens facilitadores são ligados, mais diretamente, aos aspectos tangíveis enquanto os serviços explícitos e, principalmente os implícitos, são direcionados aos aspectos ou efeitos psicológicos que são causados nos usuários, conforme se observa na Figura 1. Figura 1 - Pacote de Serviços Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) definem como componentes do pacote de serviços, os seguintes elementos. 1. Instalações de apoio: são recursos físicos que devem estar disponíveis antes de oferecer o serviço. São as instalações em que os serviços irão ser executados e os equipamentos que serão utilizados na prestação desses mesmos serviços. Exemplo: o prédio, computadores, digitalizadores, impressoras, mesas de trabalho, cadeiras, ar condicionado, iluminação, entre outros. 2. Bens facilitadores: são os itens físicos entregues aos usuários para serem utilizados na prestação do serviço. Dizem respeito aos materiais consumidos ou adquiridos pelos usuários ou ainda, os materiais fornecidos pelos usuários. Exemplo: documentos pessoais, atas, termos de reunião, requerimentos, cartilhas, folhetos, etc. 3. Serviços explícitos: para os autores trata-se de benefícios que são prontamente percebidos pelos usuários e que consistem nas características 27
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Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam o pacote <strong>de</strong> serviços<br />
<strong>de</strong>talhando seus elementos constitutivos. Pela exposição apresentada pelos<br />
autores, observa-se que tanto as instalações <strong>de</strong> apoio como os bens facilitadores<br />
são ligados, mais diretamente, aos aspectos tangíveis enquanto os serviços<br />
explícitos e, principalmente os implícitos, são direcionados aos aspectos ou efeitos<br />
psicológicos que são causados nos usuários, conforme se observa na Figura 1.<br />
Figura 1 - Pacote <strong>de</strong> Serviços<br />
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45)<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) <strong>de</strong>finem como componentes do pacote<br />
<strong>de</strong> serviços, os seguintes elementos.<br />
1. Instalações <strong>de</strong> apoio: são recursos físicos que <strong>de</strong>vem estar disponíveis<br />
antes <strong>de</strong> oferecer o serviço. São as instalações em que os serviços irão ser<br />
executados e os equipamentos que serão utilizados na prestação <strong>de</strong>sses mesmos<br />
serviços. Exemplo: o prédio, computadores, digitalizadores, impressoras, mesas <strong>de</strong><br />
trabalho, ca<strong>de</strong>iras, ar condicionado, iluminação, entre outros.<br />
2. Bens facilitadores: são os itens físicos entregues aos usuários para serem<br />
utilizados na prestação do serviço. Dizem respeito aos materiais consumidos ou<br />
adquiridos pelos usuários ou ainda, os materiais fornecidos pelos usuários. Exemplo:<br />
documentos pessoais, atas, termos <strong>de</strong> reunião, requerimentos, cartilhas, folhetos,<br />
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3. Serviços explícitos: para os autores trata-se <strong>de</strong> benefícios que são<br />
prontamente percebidos pelos usuários e que consistem nas características<br />
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