Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”.
Para Lovelock e Wright (2001, p. 5), serviço é “um ato ou desempenho que
cria benefícios para usuários por meio de uma mudança desejada no, ou em nome
do, destinatário do serviço”. Slack et al (2010, p.116) dizem que “serviço é uma
experiência intangível”.
No Quadro 1, são sintetizadas todas as definições apresentadas, com seus
respectivos autores e ano. Com base no conjunto de definições pode-se definir
serviço como: toda atividade que gera resultado.
Definido o que vem a ser serviços, a subseção seguinte tratará do conceito
de pacote serviços, da sua importância e dos seus elementos constitutivos.
2.1.2 O Pacote de Serviços
Normann (1993) define pacote de serviços como um conjunto de itens
relacionados e oferecidos ao usuário. Uma reunião de elementos oferecidos ao
usuário que provoca efeitos psicológicos no indivíduo.
Albrecht e Zemke (2002) dizem que o pacote de serviço é a pedra angular
da oferta, devendo refletir a lógica predominante da estratégia do serviço e
oferecendo um conjunto harmônico de experiências que se relacionam na mente dos
usuários para formar uma impressão de alto valor.
O pacote de serviço requer uma análise da totalidade de atividades,
revelando a dimensão das operações e os desafios organizacionais que os gestores
devem enfrentar. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que a construção do
pacote de serviços delimita o conjunto de serviços que são ofertados, os quais
formam a base da percepção dos seus usuários. Além disso, o pacote ajuda a
compreender os efeitos psicológicos que cada componente causa no usuário,
possibilitando a visão dos elementos mais relevantes na prestação de serviço.
Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que montar o pacote de serviços é dar uma
identidade ao serviço oferecido, personalizá-lo visando atingir as necessidades de
um segmento específico. Slack et al (2010) dizem que qualquer coisa que esteja
sendo projetada, normalmente envolverá um leque de produtos e serviços, e este
conjunto é denominado de pacote.
26