Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Quadro 1 – Definições de Serviços
Autores/Ano Definições de Serviço
American Marketing
Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou
Association (1960)
proporcionados em conexão com a venda de bens.
Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas
Regan (1963)
diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis
entregues indiretamente quando da compra de mercadorias ou de
outros serviços (crédito e entrega)
Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à
Bessom (1973)
venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas;
atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si
próprio.
Blois (1974)
Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e
satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.
Serviço (são) atividades separadamente identificáveis e intangíveis
e que proveem a satisfação de um desejo quando colocados no
Station (1974)
mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não estão
necessariamente associados à venda de um produto ou de outro
serviço.
Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem
Lehtinen (1983).
lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma
máquina e que provê satisfação ao consumidor
Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta
Andresen (1983)
ou indiretamente e que frequentemente incluem um componente
físico ou técnico maior ou menor.
É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à
Kotler & Bloom (1984); Kotler outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em
(1988).
propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar
ligada a um produto físico
São atividades que agregam valor em formas que são
Quinn et al (1987)
fundamentalmente abstratas e incluem todas as atividades
econômicas cujo produto não seja uma construção ou produto
corpóreo, frequentemente, consumido no momento em que é
produzido.
Conjunto das prestações que o cliente espera além do produto ou
Horovitz (1993)
do serviço de base, em função do preço, da imagem e da reputação
presentes.
Atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos
intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece
Grönroos (1995)
durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços –
que é fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s).
Lovelock e Wright (2001)
Ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de
uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço
Albrech e Zemke (2002) Trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício de outra
Zeithaml e Bitner (2003) Ações, processos e atuações.
Fitzsimmons e Fitzsimmons Experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor
(2005)
que desempenha o papel de coprodutor.
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma
Kotler e Keller (2006)
parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada.
Slack et al (2010)
Fonte: Elaboração própria
É uma experiência intangível.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30) conceituam afirmando “um serviço
é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que
desempenha o papel de coprodutor”. Kotler e Keller (2006, p. 397) definem serviço
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