Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO
O primeiro capítulo desta pesquisa contém a introdução, a contextualização,
seguida dos objetivos, da justificativa e esta estrutura com o roteiro de toda a
dissertação.
Na seção de contextualização é apresentada, além da própria
contextualização, a problematização que ensejou a pesquisa. Em seguida, na seção
de objetivos, são apresentados os objetivos: geral e específicos. Adiante, busca-se
justificar a pesquisa com base em sua importância, viabilidade e oportunidade.
Nesta última seção é apresentada uma visão geral do trabalho, com apresentação
dos assuntos explorados em todos os capítulos.
O segundo capítulo foi utilizado para ser construída a revisão da literatura. A
revisão foi dividida em três seções. A primeira seção diz respeito ao tema gestão de
serviços, a segunda dedicada à qualidade de serviços e a terceira aos Juizados
Especiais.
No terceiro capítulo é apresentado o modelo de referência. Nas seções
deste capítulo é aplicada a primeira parte do modelo com objetivo de identificar os
atributos que serão utilizados na pesquisa. Para tanto, buscou-se identificar através
da técnica de observação e da técnica de entrevista em profundidade tais atributos.
O capítulo quatro é dedicado à metodologia aplicada ao trabalho. Neste
capítulo é exibida a tipologia da pesquisa, o universo e amostra da pesquisa, o
instrumento de pesquisa, a coleta de dados e o tratamento de dados.
No capítulo cinco os resultados da pesquisa são expostos em duas seções.
Na primeira é feita a apresentação da organização estudada e seus respectivos
dados estatísticos e na segunda é feita a análise de resultados.
No capítulo sexto, apresentam-se as conclusões da pesquisa, as limitações
e recomendações, bem como as implicações gerenciais.
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