Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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organização. Apesar de alguns avanços, essa priorização turbou a visão de como se encontrava a qualidade no judiciário, causando dificuldades para os gestores direcionarem os investimentos, no sentido de modernizar a gestão com base nas expectativas dos seus usuários. Dessa forma, conhecer como os usuários veem a qualidade do serviço é um dos primeiros passos para uma organização que pretende, cada vez mais, está próxima do seu usuário. Assim, essa pesquisa irá responder: Qual a avaliação da qualidade dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais pelos usuários, pessoas físicas desacompanhadas de advogados, no município de Natal? 1.2 OBJETIVOS Tendo em vista a questão de pesquisa, os objetivos buscam oferecer respostas para a indagação realizada. Desse modo, são apresentados o objetivo geral e os objetivos específicos, sendo estes últimos o caminho percorrido para o alcance do objetivo geral. 1.2.1 Objetivo Geral Avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas de advogados, no município de Natal. 1.2.2 Objetivos Específicos Como objetivos específicos, foram relacionados: Identificar o perfil de usuários da organização estudada Apreender a importância dos atributos de qualidade Identificar o desempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos Avaliar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos 20
1.3 JUSTIFICATIVA A importância do tema é dada tanto pelo momento de profundos e recorrentes questionamentos quanto à capacidade do Poder Judiciário em responder às demandas e expectativas dos seus usuários quanto aos serviços oferecidos. Além disso, soma-se o momento de abertura nos tribunais, iniciado em dezembro de 2004 com a criação do CNJ que incentiva ações de aperfeiçoamento do serviço público na prestação da Justiça e a implantação de novas técnicas de gestão que apontem formas mais eficazes de aplicação de recursos públicos. Esse interesse foi confirmado recentemente quando, após iniciada esta pesquisa, o Departamento de pesquisas judiciárias do CNJ, em 20.03.2012, em parceria com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA iniciou pesquisa com objetivo de ter um “diagnóstico sobre os juizados especiais cíveis”. No que diz respeito à viabilidade, o ambiente de busca por novas informações e de incentivo à produção de novas ferramentas para melhoria da qualidade, estampada nas estratégias elaboradas pelos tribunais e incentivadas pelo CNJ, viabilizam estudos que tem como objetivo a melhoria dos serviços prestados pelo judiciário à nação. Na mesma perspectiva, apresenta-se a oportunidade, visto que há uma receptividade para a apresentação de ferramentas que busquem aperfeiçoar o uso da capacidade produtiva e dos recursos disponíveis. Por tudo isso é oportuno e conveniente oferecer a comunidade jurídica uma interface entre o conhecimento jurídico e as técnicas de administração, como forma de contribuição acadêmica e social ao desenvolvimento do setor e da nação. Quanto ao momento, para Eliana Calmon, corregedora Nacional de Justiça, durante palestra organizada pela Escola da Magistratura de Alagoas, em 19 de maio de 2011, “O Judiciário brasileiro está passando tardiamente por uma revisão crítica, que em outros países ocorreu após a 2ª Guerra Mundial”. “estamos participando de um momento muito rico no Brasil, de um momento de reconstrução”. Segundo a Ministra, o Poder Judiciário está fazendo um esforço para ser menos formal, ficar mais próximo do jurisdicionado e para mudar uma cultura de mais de dois séculos (CNJ, 2011). 21
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