Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
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1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO O volume de processos distribuídos, reflexos da busca dos direitos pelos cidadãos, demonstrou que as ferramentas utilizadas são incapazes de oferecer para os gestores possibilidades de gerir o setor com qualidade. Há uma montanha de processos em tramitação nos tribunais, reflexo de uma gestão descoordenada tanto em relação à aplicação de recursos quanto à alocação de recursos humanos. Esse quadro é percebido desde 1998, quando os legisladores exteriorizaram essa sensação de descompasso entre a demanda e a qualidade dos serviços oferecidos. Naquela ocasião foi assentada na constituição aspectos de interface dos usuários com os serviços públicos encartados através da emenda constitucional n.19. Nessa emenda foi apresentado o incentivo à busca da qualidade e consequente melhoria na gestão dos serviços como forma de aperfeiçoamento do aparelho estatal. Nessa seara, é pertinente transcrever a carta política que, em seu artigo 37, prescreve: 18 Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...). § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I- as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços. A mesma emenda inserida no artigo 39 da carta política autoriza, através de lei, que seja instituída, inclusive, contrapartida financeira para o desenvolvimento de programas de qualidade no âmbito público. Art. 39. A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios instituirão, no âmbito de sua competência, regime jurídico único e planos de carreira para os servidores da administração pública direta, das autarquias e das fundações públicas. (...). § 7º Lei da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão, autarquia e fundação, para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade, treinamento e desenvolvimento, modernização, reaparelhamento e racionalização do serviço público, inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade.
Não obstante a isso, as transformações mais visíveis ao usuário na gestão dos órgãos do poder judiciário vieram a partir de 2004 com a emenda n.45. Nesse sentido, não só os juizados especiais, mas todo o judiciário, acolhendo mandamento constitucional do art.103-B, teve integrado em seu sistema o Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Esse órgão, que tem como missão contribuir para que a prestação jurisdicional seja realizada com moralidade, eficiência e efetividade em benefício da sociedade, vem incentivando, desenvolvendo e aplicando modelos de trabalhos em todo o judiciário na busca da melhor aplicação de recursos. Percebe-se que o Conselho Nacional de Justiça impulsionou e impulsiona diversas mudanças no modus operandi dos serviços prestados aos usuários das unidades judiciárias. Essa nova dinâmica dada ao ambiente organizacional foi alimentada, em parte, pela percepção de que a justiça, em diferentes graus, viveu, nos últimos anos, com foco nas suas próprias necessidades. Esse afastamento associado à capacidade questionada de gerir seus recursos materiais e humanos, se contrapõem à participação crescente deste poder na vida da população. Atualmente, muitos têm sidos os movimentos de aproximação do judiciário da sociedade. Nesse sentido, o fundamental para estar cada vez mais próximo dos usuários é entender quais são os benefícios específicos que o serviço proporciona a eles, ou seja, quais os atributos que tornam a sua experiência com a organização um benefício maior que o sacrifício para buscá-lo. Assim, é reconhecido que as organizações que buscam qualidade nos seus serviços são boas para ouvir tanto seus servidores e gestores como seus usuários, e na ponderação entre necessidades e capacidade, tomar decisões de melhoria com base na alocação de seus recursos disponíveis de forma a buscar uma qualidade satisfatória que atenda ou supere as expectativas dos seus usuários. Para tanto, inicialmente, é preciso ter um diagnóstico de como está o nível do serviço oferecido ao usuário. 1.1.1 Problema Ao longo do tempo, em termos de gestão administrativa, o judiciário tem priorizado a alocação dos seus recursos com base em aspectos internos da 19
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Não obstante a isso, as transformações mais visíveis ao usuário na gestão<br />
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Justiça (CNJ).<br />
Esse órgão, que tem como missão contribuir para que a prestação<br />
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Percebe-se que o Conselho Nacional <strong>de</strong> Justiça impulsionou e impulsiona<br />
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