Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
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3.1.1.1 Pacote de Serviços ....................................................................................... 50 3.1.1.2 Oferta de Serviços ........................................................................................ 52 3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos ...................................................................... 53 3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos ........................................ 53 3.1.3.3.2 Atributos da Abertura de Processos...................................................... 56 3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação.................................... 57 3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência de Conciliação .................................. 59 3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audiência de Instrução e Julgamento ................. 61 3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento .............. 62 3.1.2 Entrevistas em Profundidade ....................................................................... 64 3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas de Profundidade ............................... 66 3.1.3 Atributos Consolidados ................................................................................ 68 4 METODOLOGIA .................................................................................................... 72 4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA ............................................................................... 73 4.2 UNIVERSO E AMOSTRA ................................................................................... 75 4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA ........................................................................ 76 4.4 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 77 4.5 TRATAMENTO DOS DADOS............................................................................. 78 5 RESULTADOS ...................................................................................................... 79 5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA ........................................ 79 5.1.1 A Organização Estudada e Regiões de Atuação ........................................ 80 5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões ................................................................... 84 5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS ............................................................................. 88 5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada ...................................................................... 89 5.2.1.1 Perfil dos Respondentes da Região Central ................................................. 89 5.2.1.2 Perfil dos Respondentes da Região Norte .................................................... 91 5.2.1.3 Perfil dos Respondentes da Região Sul ....................................................... 93 5.2.1.3 Síntese do Perfil ........................................................................................... 96
5.2.2 Importância de Atributos de Serviços de Juizados Especiais Cíveis ....... 97 5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Central ..................... 98 5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Norte...................... 101 5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Sul ......................... 104 5.2.3.4 Síntese da Importância ............................................................................... 107 5.2.3 Desempenho ................................................................................................ 107 5.2.3.1 Desempenho de Atributos na Região Central............................................. 108 5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte ............................................... 110 5.2.3.3 Desempenho de Atributos na Região Sul ................................................... 111 5.2.3.4 Síntese do Desempenho ............................................................................ 112 5.2.4 Avaliação da Qualidade............................................................................... 113 5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central .................................................. 114 5.2.4.2 Lacunas de Qualidade na Região Norte ..................................................... 121 5.2.4.3 Lacunas de Qualidade na Região Sul ........................................................ 127 5.2.4.4 Qualidade: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu público. ................................................................................................................... 133 5.2.4.5 Síntese da Qualidade ................................................................................. 135 6 CONCLUSÃO...................................................................................................... 137 6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA.................................................... 137 6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES .............................................................. 139 6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .......................................................................... 139 REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 141 APÊNDICES ........................................................................................................... 145
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5.2.2 Importância <strong>de</strong> Atributos <strong>de</strong> Serviços <strong>de</strong> Juizados Especiais Cíveis ....... 97<br />
5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central ..................... 98<br />
5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte...................... 101<br />
5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul ......................... 104<br />
5.2.3.4 Síntese da Importância ............................................................................... 107<br />
5.2.3 Desempenho ................................................................................................ 107<br />
5.2.3.1 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Central............................................. 108<br />
5.2.3.2 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Norte ............................................... 110<br />
5.2.3.3 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Sul ................................................... 111<br />
5.2.3.4 Síntese do Desempenho ............................................................................ 112<br />
5.2.4 Avaliação da Qualida<strong>de</strong>............................................................................... 113<br />
5.2.4.1 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Central .................................................. 114<br />
5.2.4.2 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Norte ..................................................... 121<br />
5.2.4.3 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Sul ........................................................ 127<br />
5.2.4.4 Qualida<strong>de</strong>: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu<br />
público. ................................................................................................................... 133<br />
5.2.4.5 Síntese da Qualida<strong>de</strong> ................................................................................. 135<br />
6 CONCLUSÃO...................................................................................................... 137<br />
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA.................................................... 137<br />
6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES .............................................................. 139<br />
6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .......................................................................... 139<br />
REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 141<br />
APÊNDICES ........................................................................................................... 145
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