Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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APÊNDICE 1 Notas de Campo (Observação não participante) Data da observação: __________________________________________________ Local da observação: __________________________________________________ Duração da observação: _______________________________________________ Momentos da verdade observados: _______________________________________ Ciclo de serviço: ______________________________________________________ Peculiaridades da observação: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 146
APÊNDICE 2 Ficha de documentação Informações sobre a entrevista e o entrevistado Entrevistador: ______________________________________________________ Entrevistado: ( ) usuário ( ..) Magistrado (....) servidor (....) conciliador Data da entrevista: __________________________________________________ Data da validação comunicativa: _______________________________________ Local de entrevista: __________________________________________________ Duração da entrevista: ________________________________________________ Sexo do entrevistado: _________________________________________________ Identificador para o entrevistado: ________________________________________ Trabalha nos juizados desde: ___________________________________________ Trabalha na função desde: _____________________________________________ Pergunta: “Considerando a visão dos usuários, quais os atributos importantes na prestação de serviços pelos juizados especiais na abertura de processo/audiência de conciliação/audiência de instrução e julgamento desde a chegada dos usuários até a saída das instalações”: Minuta de Codificação dos discursos (atributos): ___________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Codificação validada de atributos: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 147
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UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
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O43a Oliveira, Heitor César Costa
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AGRADECIMENTOS Ao meu Deus e ao Sen
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RESUMO A crescente importância que
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LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS CNJ
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LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Pacote
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SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...........
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5.2.2 Importância de Atributos de
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foram resultantes de demandas origi
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Não obstante a isso, as transforma
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1.3 JUSTIFICATIVA A importância do
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2 REFERENCIAL TEÓRICO Sendo a aval
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Quadro 1 - Definições de Serviço
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Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) ap
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usuário, denominado por Barnes (20
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um momento de contato direto com a
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Para Grönroos (2009), a elaboraç
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Nesta seção foram apresentados a
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comunicação externa e das necessi
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ecebe. Neste sentido a medição da
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qualidade dos serviços frequenteme
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2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimens
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cidadãos. Nesse continente também
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aos princípios orientadores do sis
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os atributos mais importantes do se
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sala de abertura de processo, os m
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Conforme se observa no Quadro 4, os
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No momento seguinte, o usuário é
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Foi utilizado no campo dos atributo
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autor, se não justificar a ausênc
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3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audi
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Conforme se observa no Quadro 7, fo
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egistrados, ou seja, se eles estava
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Entrevistado Atributos Juízes Font
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Quadro 9 - Atributos Consolidados A
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16. Explicação sobre o uso do pro
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A partir da sequência apresentada
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4.2 UNIVERSO E AMOSTRA Nesta pesqui
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5 RESULTADOS Este capítulo tem com
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