Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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140 As estratégias organizacionais no que se refere à melhoria da qualidade nos juizados especiais podem e devem ser formuladas a partir dos atributos considerados como mais importantes. Assim, entende-se que a organização que quer atender as expectativas dos seus usuários, deve reservar mais atenção aos atributos de maiores lacunas e mais relevante revelados neste trabalho. Outrossim, deve-se também atentar para outras fontes internas tais como, os registros de reclamações à ouvidoria e os relatórios de correição. Outro ponto digno de relevância, diz respeito ao estabelecimento de um padrão mínimo de operação que reflita, inicialmente, a capacidade de produção do serviço, e não uma versão que não considere uma evolução a um patamar desejado. Para tanto é de bom alvitre estabelecer, uma carta de serviços com padrões mínimos de atendimento e operação, tais como, tempo máximo entre a abertura do processo e a audiência de conciliação, entre o tempo máximo de abertura de processo e a sentença, contudo sem prejudicar os níveis necessários de flexibilidade e autonomia do gestor da unidade. O recrutamento e seleção de servidores com afinidade e habilidade para trabalhar com o público também demonstrou que poderá fazer uma enorme diferença para os juizados. Essa aproximação do que o usuário espera, quanto ao atendimento, e o que o servidor oferece voluntariamente, demonstrou ser ponto fundamental para o usuário. Ademais, institucionalizar o gerenciamento da expectativa do usuário com um “treinamento intensivo” através do uso da comunicação, com objetivo de formar uma consciência jurídica daqueles que desconhecem noções básicas de direito também é fonte de alavancagem da qualidade. Para tanto, podem ser apresentados, por exemplo, nas salas de espera, vídeos explicativos de como usar o sistema virtual, bem como a distribuição gratuita de cartilhas. Por fim, mas não menos importante, sugere-se uma Central de Informações Processuais (CIP), incialmente, com acesso por telefone (chamada gratuita) ou por formulário eletrônico, sendo este canal para esclarecimentos, orientações e até divulgação de uso do processo eletrônico e de cadastramento de emails para intimações “on line”.
REFERÊNCIAS ALBRECHT, K.; BRANDFORD L. Serviços com Qualidade. A Vantagem Competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992. ______. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1993 ALBRECHT, K; ZEMKE, R. Serviço ao cliente. A reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. São Paulo: Campus, 2002. ASSOCIAÇÃO DOS MAGISTRADOS BRASILEIROS. Um poder Constituinte Independente. Brasília: AMB, 1995. 141 ANUÁRIO DA JUSTIÇA. A hora da razão. Judiciário lança mão de métodos de gestão e de tecnologia para aumentar eficiência. São Paulo: Consultor Jurídico, 2012. BARNES, J.G. Segredo da Gestão pelo Relacionamento-CRM. É tudo uma questão de como você faz com que eles sintam. São Paulo: Qualitymark, 2002. BATESON, E.G. E; HOFMANN, K.D. Marketing de Serviços. 4.ed. São Paulo: Bookman, 2001. BENITES, A.T.;VALÉRIO,L.M. Competitividade – Uma abordagem do ponto de vista teórico. IV JCEA - Campo Grande, MS, Brasil, 2004. BRANCO, P.G.G.; MENDES, G.M.; COELHO, I.M; Curso de Direito Constitucional. 4.ed. e atual. – São Paulo: Saraiva, 2009. BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Senado Federal. Brasília: Gráfica do Senado, 2010. BLACKWELL, R, M; Paul, E. J. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Pioneira, 2008. CARLZON, J. A hora da verdade. Tradução Maria L. N. Silveira. 10ª ed. Rio de Janeiro, CP, 1993. CNJ. Conselho Nacional de Justiça. Relatórios. acesso em 15.03.2011. Disponível em: www.cnj.jus.br ______. Conselho Nacional de Justiça. Boletim Diário de Notícias. Acesso em 24 de maio de 2011. http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/14436-judiciario-passa-porrevisao-critica-diz-eliana-calmon. ______. Conselho Nacional de Justiça. Justiça Aberta. Acesso em 23 de janeiro de 2012. www.cnj.jus.br
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