Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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Ao comparar as lacunas de qualidade, a Região Sul apresentou a qualidade
mais próxima da satisfação (desempenho=expectativa) em relação ao público
atendido, seguida de perto pela Região Central.
A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região Sul
e a Central no que diz respeito à qualidade oferecida ao usuário atendido.
6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES
Aponta-se, inicialmente, como limitação da pesquisa, a impossibilidade de se
generalizar o caso em foco para outras regiões do Estado. Isso ocorre em função do
contexto e das especificidades dos objetos pesquisados, bem como do universo de
pesquisa ter sido constituído apenas por usuários das Regiões Central, Norte e Sul.
No caso, as regiões apontaram prioridades diferentes, o que reforça o fato de que
para cada contexto existe um conjunto de ações específicas para serem tomadas.
Considerando que em alguns atributos apresentaram resultados de
desempenhos próximo das expectativas, indica-se um estudo quanto à zona de
tolerância para verificar se, com relação a alguns atributos, a qualidade pode ser
classificada como qualidade adequada, ou seja, dentro da zona de tolerância do
usuário.
Por fim, sugere-se ainda uma nova pesquisa nas outras regiões do Estado,
contemplando também os ciclos de serviço da audiência de conciliação e da
audiência de instrução e julgamento, o que permitiria identificar novas prioridades de
serviço por ciclo, como também comparar os resultados encontrados com outros e,
ainda, ampliar a visão com relação à qualidade dos serviços oferecidos pelos
Juizados Cíveis Estaduais.
6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS
A pesquisa de qualidade com usuários é uma oportunidade para avaliar o
serviço, a partir de quem não está envolvido ou comprometido internamente com o
sistema político da organização, o que oferece maior liberdade e independência para
os julgamentos. Assim, em função das constatações encontradas no trabalho,
apresenta-se as seguintes implicações gerenciais: