Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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Apesar de não se apresentarem na mesma ordem de prioridade, nos grupos
das 5 maiores médias nominais de importância, as regiões apresentaram atributos
comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e
paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e “tempo de
espera entre AP e AC”.
Nos grupos das 5 menores médias nominais de importância, as regiões
também apresentaram atributos comuns, mas que não obedeceram a mesma ordem
de prioridade. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e
“existência de estrutura de espera”.
Os usuários respondentes da Região Sul possuem níveis de exigência
próximos dos limites superiores na maioria dos atributos.
Com relação ao objetivo 3: “Identificar o desempenho atribuído pelos
usuários aos serviços recebidos”, os resultados demonstraram que houve uma
grande variação quanto às notas do desempenho, desde fraco a um excelente
desempenho.
Os Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores
médias de desempenho e a dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros
lugares de desempenho em todas as regiões analisadas.
A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a
Região Sul e a única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a
Região Central.
O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho que o
classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados e o
atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar em
desempenho em todas as regiões.
No que tange ao objetivo 4: “Avaliar as lacunas encontradas entre a
importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos”,
os resultados demonstraram que o desempenho do serviço percebido ficou abaixo
das expectativas dos pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma
qualidade insatisfatória em todas as regiões.
Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores
resultados enquanto que a dimensão tangibilidade, o pior resultado.
humanos.
As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos