Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

6 CONCLUSÃO
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O objetivo geral desta pesquisa foi: “avaliar a qualidade dos juizados
especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas
desacompanhadas de advogados no município de Natal”. Neste sentido, como
resultado encontrou-se que a qualidade é insatisfatória. Em todas as regiões
analisadas e em todos os atributos o desempenho foi aquém das expectativas. Para
chegar a esta conclusão cumpriu-se, inicialmente, uma etapa preliminar em que se
identificou atributos específicos da organização através da observação e do uso de
entrevista em profundidade. Vencida essa fase, passou-se ao cumprimento dos
objetivos específicos que proporcionaram o alcance deste objetivo geral. Os
objetivos específicos é o objeto da próxima seção que se passa a apresentar.
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA
Quanto ao objetivo 1: “Identificar o perfil de usuários da organização
estudada”, os resultados apontaram que a maioria é do sexo feminino (55,51%) e
quanto a idade, a faixa etária que prepondera é a de 31 a 40 anos (24,63%). No que
tange ao grau de escolaridade, o que predomina são os usuários com o 2º grau
(48,53%). A renda familiar dominante é acima de 1 até 2 salários mínimos (29,78%).
Com relação à ocupação, o empregado (33,46%) representa a maioria dos usuários.
Em relação à experiência com a justiça, 72,82% são usuários que estão em contato
pela primeira vez com o sistema judiciário. No que tange à experiência com a
internet, 63,07% afirmam não possuir e 89,93% disseram não ter algum
conhecimento na área jurídica.
No que diz respeito ao objetivo 2: “Apreender a importância dos atributos de
qualidade”, os resultados encontrados demonstraram que o nível de importância dos
atributos em todas as regiões e em todos os atributos é alto com a menor mediana
sendo de 9,68 e tendo médias nominais variando de 8,34 a 10,0, em uma escala de
11 pontos (0 a 10).
A dimensão empatia foi considerada a mais importante em todas as regiões,
sendo que em duas delas ocupou os três primeiros lugares.
Os resultados não reforçam a afirmação de que a confiabilidade é a dimensão
mais importante.