Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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O desempenho do serviço percebido ficou abaixo das expectativas dos
pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma qualidade
insatisfatória em todas as regiões.
Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores
resultados e a dimensão tangibilidade, o pior resultado.
humanos.
As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos
Ao comparar as lacunas de qualidade, a Região Sul apresentou a
qualidade mais próxima de satisfazer os usuários (desempenho=expectativa) em
relação ao público atendido, seguida de perto pela Região Central.
A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região
Sul e a Central no que diz respeito à qualidade oferecida ao usuário atendido.