Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Tabela 23 – Qualidade: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário
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Dimensão Região Região Região
ATRIBUTOS SERVQUAL Importância Central Norte Sul
A04- Existência de estacionamento Tangibilidade Importante -5,70 -4,25 -2,57
A08 - Existência de estrutura espera Tangibilidade Muito Importante -2,13 -3,48 -5,21
A02 - Identificação externa do prédio Tangibilidade Muito Importante -4,94 -4,95 -5,04
A15 - Tempo espera entre AP e AC Confiabilidade Muito Importante -3,95 -4,32 -4,94
A06 - Atratividade das placas Tangibilidade Muito Importante -3,63 -3,72 -3,85
A12 - Rapidez na abertura do processo Responsividade Muito Importante -2,68 -2,53 -2,30
A05- Horário de funcionamento Empatia Muito Importante -2,54 -2,72 -2,61
A03 - Conservação, higiene e limpeza Tangibilidade Muito Importante -2,33 -1,72 -0,79
A07 - Conforto do ambiente Tangibilidade Muito Importante -1,51 -1,62 -2,07
A11 - Acerto nas orientações Confiabilidade Muito Importante -1,78 -1,22 -0,70
A09 - Apresentação dos servidores Tangibilidade Muito Importante -1,06 -0,80 -0,32
A16 - Explicação s/uso processo digital Empatia Muito Importante -0,96 -0,74 -0,58
A10 - Atenção e paciência dos servidores Empatia Muito Importante -0,68 -0,50 -0,24
A01 - Localização Responsividade Muito Importante -0,52 -0,49 -0,33
A14 - Explicação sobre próximos eventos Empatia Muito Importante -0,15 -0,18 -0,26
A13 - Atenção e paciência do distribuidor Empatia Muito Importante -0,21 -0,22 -0,20
Fonte: Pesquisa
Assim, ao observar o atributo “existência de estacionamento” verificou-se
que a região mais próxima da qualidade satisfatória foi a Região Sul (-2,57),
enquanto que a Região Central foi a menos próxima (-5,70). No que diz respeito à
“existência de estrutura de espera”, a Região Central foi a mais próxima da
qualidade satisfatória (-2,13) enquanto a Região Sul ficou como a menos próxima (-
5,21). Quanto ao o atributo “identificação externa do prédio”, observou-se que a
Região Central foi a mais próxima (-4,94), enquanto que a Região Sul apresentou-se
como a menos próxima da qualidade satisfatória (-5,04). Com relação ao “tempo
espera entre AP e AC” também foi a Região Central a mais próxima da qualidade
satisfatória (-3,95) e a Região Sul como a menos próxima (-4,94). Em relação à
“atratividade das placas” mais uma vez foi a Região Central que apresentou o
desempenho mais próximo das expectativas do seu público, ficando a Região Sul
com o desempenho mais distante em relação às expectativas do seu público (-3,85).
No que diz respeito à “rapidez na abertura do processo”, as posições se inverteram,
sendo a Região Sul a mais próxima da qualidade satisfatória (-2,30) e a Região
Central a menos (-2,68). Quando observado o “horário de funcionamento”, a Região
Central apresentou o desempenho que mais se aproximou das expectativas do seu