Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

outros atributos. Isso pode ser explicado pelo fato de que nas áreas que circundam a
unidade judiciária existem locais públicos vagos para o estacionamento de veículos.
5.2.4.4 Qualidade: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu
Público.
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Este item tem por objetivo avaliar qual a região que obteve, em cada
atributo, a qualidade mais e menos próxima as expectativas do seu usuário. Essa
avaliação possibilita ao gestor verificar onde a qualidade está mais distante do
padrão que o público quer receber como oferta de serviço, possibilitando assim, uma
opção de análise de investimento e ações, bem como a delegação de iniciativas
para melhorar nos atributos em que a região se apresenta mais distante da
expectativa do seu usuário. Por outro lado, também serve como indicativo para
destacar a equipe que compõe a região no que concerne aos atributos mais
ajustados ao público.
Para tanto, a Tabela 23 apresenta em sua primeira coluna os atributos
utilizados na avaliação de qualidade de Juizados Especiais Estaduais; na segunda,
a dimensão SERVQUAL em que o atributo foi categorizado; na terceira coluna, a
importância atribuída pelos pesquisados aos atributos; e as três últimas colunas
apresentam as lacunas de qualidade por região. A célula destacada de cinza
representa a região com qualidade mais ajustada e a célula destacada de preto
representa a região menos ajustada à qualidade necessária para atender às
expectativas dos entrevistados.
Analisando a Tabela 23, as lacunas das regiões, de um modo geral,
verificou-se que a Região Sul apresenta a maior quantidade de atributos com a
qualidade mais ajustada ao pesquisados com um total de 9 atributos no conjunto de
16. Em seguida ficou a Região Central com um total de 7 atributos mais ajustados
aos pesquisados da região. A Região Norte ocupou uma posição equilibrada, nem
sendo a mais, nem a menos ajustada ao público.
Analisando desta feita pelo lado do quantitativo de atributos com qualidade
menos ajustada, a Região Central apresentou 8 dos 16 possíveis resultados,
seguida pela Região Sul com 7 e ficando a Região Norte com 1 atributo.