Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

uma zona de tolerância do usuário, o que resultaria não em uma qualidade
insatisfatória, mas sim, conforme Lovelock e Wright (2001), em uma qualidade
adequada.
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O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância
de -5,21, sendo a maior lacuna de qualidade entre todos os atributos. Este atributo
ficou classificado na avaliação de importância (9,74) em 13º lugar e com um
desempenho de (4,53). Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos
pesquisados apresentou-se alto, visto que na região estudada, a estrutura de espera
é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. A exigência pode ser explicada
utilizando os ensinamentos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que
quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à estrutura do
ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, os resultados do
desempenho e da lacuna apontam que quanto à alocação de recursos deve-se
manter a estrutura existente.
A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito
importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais
com importância de 9,48 e com uma lacuna de -0,32, ficando classificado como a
13ª maior lacuna, consistindo para esta região em um atributo de menor importância
e de menor lacuna. O desempenho de 9,16 foi o sexto melhor do conjunto de
atributos. Esse resultado apontou que os servidores estão muito próximos do padrão
esperado pelos pesquisados, o que sugere a manutenção nos padrões atuais. Isto
pode ser justificado pelo cuidado e zelo do pessoal de contato, em termos da
utilização de identificação pessoal e da indumentária apropriada.
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 11º
lugar com uma lacuna de -0,58. Quanto às médias nominais de importância, o
atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a
pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet
(65,38%). No mais a mais, apesar da lacuna revelar uma qualidade insatisfatória, o
valor encontrado pode indicar que o usuário o considera de qualidade adequada.
O atributo “existência de estacionamento” com -2,57 de discrepância e
desempenho mediano (6,25) foi considerado como o de menor importância (8,82)
entre todos os atributos, não merecendo destaque por parte dos pesquisados, pois
foi considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos