Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

131
Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma
lacuna de qualidade de -5,04. Essa lacuna foi a 2ª maior do conjunto de atributos
analisados. Este atributo foi considerado muito importante (9,85) e de desempenho
mediano (4,81). A falha encontrada pode ser atribuída ao fato de que, apesar de
existir uma identificação externa, esta não chamou a atenção dos pesquisados. Essa
constatação pode ser atribuída ao fato de que a identificação externa não faz
menção a existência dos Juizados Especiais, outrossim, a placa está posicionada de
forma tangente à margem da passagem de veículos e pedestres.
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 8ª maior lacuna com uma
discrepância de -2,07, ou seja, o desempenho (7,78) não correspondeu às
expectativas dos entrevistados (9,85), mesmo sendo considerado bom. Esse
aspecto tangível da qualidade foi considerado como muito importante e obteve
média nominal que dividiu a ordem classificatória da importância. Esse resultado
pode ser explicado pelo fato de ser encontrar em um espaço conjugado a entrada
principal e sem quaisquer passatempos e atrativos.
O atributo “atratividade das placas”, da dimensão aspectos tangíveis,
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância
de -3,85. Seu desempenho (5,97), considerado mediano pelos respondentes da
pesquisa, não superou as expectativas, nem se aproximou delas (9,82). Por outro
lado, este atributo ficou em 10º lugar quando foi observada a classificação que teve
como base a média nominal. Quanto ao desempenho, este pode ser justificado em
função de que o padrão de cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas
não causam atração visual e, no caso da importância, pode ser entendida pelo fato
de que boa parte dos usuários ainda está se familiarizando com o ambiente, já que
76,67% estavam em contato com as instalações pela primeira vez.
O atributo “localização” ficou em 12º em relação ao conjunto de lacunas e
apresentou uma discrepância de -0,33, além disso, demonstrou um desempenho
excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo
da qualidade satisfatória. Isso pode ter explicado em função de que a maioria dos
usuários utiliza carro como meio de transporte (70,00%) e a unidade fica localizada
em local que, apesar de não ter estacionamento interno, apresenta áreas públicas,
nas quais se pode estacionar com facilidade nas adjacências da organização. Dessa
forma, o resultado sugere, quanto à localização, a manutenção do local onde se
encontra a unidade, até porque a amplitude da lacuna pode está contida dentro de