Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

esultado pode encontrar resposta quando analisado o perfil dos pesquisados. O
resultado aponta que, mesmo tendo os entrevistados um grau de escolaridade em
que 57,69% possuem, no mínimo, o ensino superior, a empatia é uma dimensão
importante. Também pode ser entendido que, mesmo com a lacuna, que evidencia
uma insatisfação, o valor encontrado pode indicar que o usuário considera o atributo
com qualidade aproximada ao que eles desejam.
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O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre
todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -0,70, sendo esse atributo
classificado como de excelente desempenho (9,22) e como muito importante (9,92).
Ele faz parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores
(Lovelock Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as
outras utilizadas na escala SERVQUAL. Esse resultado, que apresentou uma lacuna
inferior a um, pode ser explicado pela existência de servidores experientes no
desempenho das funções.
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo
apresentou um excelente desempenho (9,12) e foi considerado como muito
importante pelos pesquisados (9,91). A discrepância apresentada foi de -0,79. Essa
discrepância classificou-o em 9º lugar em termos de lacuna. Os resultados
encontrados podem ser justificados pelo fato de que se trata de uma unidade com
instalações novas, o que facilita a sua manutenção. Assim sendo, deve-se manter o
patamar atual de qualidade e destinar recursos para a melhoria de outros atributos
do conjunto, visto que a qualidade está bem próxima de atender as expectativas dos
usuários.
O atributo “horário de funcionamento”, categorizado na dimensão empatia,
apresentou uma discrepância de -2,61 em relação à expectativa dos entrevistados,
ficando na 5ª posição quando comparado ao conjunto de atributos. Considerado
como muito importante (9,88), verificou-se que os usuários atribuíram um
desempenho bom (7,27) para este atributo. A lacuna de qualidade pode ser
explicada, porque, em alguns casos, no horário de 12:00 às 14:00, a abertura de
processo apresenta-se inoperante, causando retornos de usuários para que no
horário de expediente seja realizada a abertura de processo, no entanto, boa parte
desses usuários são empregados (34,62%), dispondo apenas do intervalo
intrajornada para se dirigir à unidade, podendo ser este o motivo da discrepância
apresentada.