Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

oa parte não tem conhecimento sobre a área jurídica (64,33%), porquanto há uma
ansiedade e uma exigência maior em saber o que irá acontecer no futuro. Mesmo
assim, o resultado aponta para a uma necessidade de adequação da comunicação
interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização.
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O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de -
2,30 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Considerado como muito
importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento,
recebeu dos entrevistados avaliações que o elevaram ao patamar dos atributos de
maiores notas nominais de importância, ficando em 3º lugar. Pelo lado da percepção
de desempenho, as avaliações não o conduziram à superação da expectativa,
mesmo assim, seu desempenho foi classificado como bom (7,69). Esse dado
encontrado pode ser esclarecido pelo fato de que, nesta região, são realizados
agendamentos para o atendimento, o que agiliza a abertura de processo, pois é
possível antecipadamente saber o assunto que será tratado e, assim, utilizar
modelos que se ajustem mais rapidamente à demanda. Dessa forma, analisando a
importância, o desempenho e a lacuna, os resultados indicam, em relação ao
esforço organizacional, a necessidade de melhorar no desempenho deste atributo
ou, no mínimo, a manutenção atual para que, em momento oportuno, se destine
recursos para sua melhora.
O atributo “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 16ª
lacuna com uma discrepância de -0,20. No caso, os usuários consideraram o
atributo como muito importante (9,99) e o desempenho como excelente (9,79). Esse
resultado poder ser entendido como que o pessoal da linha de frente, responsável
pelo serviço de abertura de processo, está operando com um padrão de qualidade
que tende para a qualidade satisfatória e, que apesar de resultar em um valor
negativo, pode indicar que o usuário o considera a qualidade adequada. De acordo
com Gianesi e Corrêa (2010), um bom atendimento pode gerar uma avaliação geral
positiva da qualidade, mesmo nos casos em que alguns atributos estejam aquém
das expectativas.
O atributo “atenção e paciência dos servidores” foi considerado como muito
importante (9,97) e de desempenho excelente (9,73), ficando com a 2ª menor lacuna
-0,24. Isso indica que, mesmo se tratando de um serviço complementar, ele foi
valorizado pelos respondentes, tendo suas médias nominais com valores elevados.
Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Este