Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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(49,98%) privilegiam mais o resultado do que a forma como é desempenhado o serviço. Quanto à lacuna, esta pode ser justificada pelo fato de que a lei 9099/95 apresentou à população um prazo legal (Tabela 1, p.47) que difere em 88 dias do prazo efetivo deste atributo na região analisada (Tabela 7, p.87), ou seja, aproximadamente 7 vezes maior do que o prometido. Para Grönroos (2009), quando se falha no gerenciamento da expectativa pode-se projetar resultados inalcançáveis ou prematuros e o resultado é o desencanto. No caso, sugere-se melhorar urgentemente este prazo, através, por exemplo, de estipulação de prazo máximo em que concilie a capacidade produtiva com a aproximação do prazo legal, bem como destinar recursos para que surja efeito em curto prazo. Tabela 22 - Lacunas de Qualidade na Região Sul Dimensão ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 10,00 Mediano 5,06 Confiabilidade -4,94 3 A14- Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 10,00 Excelente 9,74 Empatia -0,26 14 A12- Rapidez na abertura processo Muito Importante 9,99 Bom 7,69 Responsividade -2,30 7 A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,99 Excelente 9,79 Empatia -0,20 16 A10- Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,97 Excelente 9,73 Empatia -0,24 15 A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,92 Excelente 9,22 Confiabilidade -0,70 10 A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,91 Excelente 9,12 Tangibilidade -0,79 9 A05- Horário de funcionamento Muito Importante 9,88 Bom 7,27 Empatia -2,61 5 A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,85 Mediano 4,81 Tangibilidade -5,04 2 A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,85 Bom 7,78 Tangibilidade -2,07 8 A06- Atratividade das placas Muito Importante 9,82 Mediano 5,97 Tangibilidade -3,85 4 A01- Localização Muito Importante 9,76 Excelente 9,43 Responsividade -0,33 12 A08- Existência de estrutura espera Muito Importante 9,74 Mediano 4,53 Tangibilidade -5,21 1 A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,48 Excelente 9,16 Tangibilidade -0,32 13 A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,18 Bom 8,60 Empatia -0,58 11 A04- Existência de estacionamento Importante 8,82 Mediano 6,25 Tangibilidade -2,57 6 Desvio Padrão 1,81 Mediana -2,00 Fonte: Pesquisa 128 Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância, encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em 3º lugar com a lacuna de qualidade, -0,26. Esse resultado pode ser entendido que o valor encontrado está dentro de uma margem de tolerância, e que apesar de insatisfatória um estudo mais aprofundado pode indicar que ela se encontra em um patamar adequado para o público. Também pode ser explicado através da observação de que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (76,67%) e que
oa parte não tem conhecimento sobre a área jurídica (64,33%), porquanto há uma ansiedade e uma exigência maior em saber o que irá acontecer no futuro. Mesmo assim, o resultado aponta para a uma necessidade de adequação da comunicação interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização. 129 O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de - 2,30 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento, recebeu dos entrevistados avaliações que o elevaram ao patamar dos atributos de maiores notas nominais de importância, ficando em 3º lugar. Pelo lado da percepção de desempenho, as avaliações não o conduziram à superação da expectativa, mesmo assim, seu desempenho foi classificado como bom (7,69). Esse dado encontrado pode ser esclarecido pelo fato de que, nesta região, são realizados agendamentos para o atendimento, o que agiliza a abertura de processo, pois é possível antecipadamente saber o assunto que será tratado e, assim, utilizar modelos que se ajustem mais rapidamente à demanda. Dessa forma, analisando a importância, o desempenho e a lacuna, os resultados indicam, em relação ao esforço organizacional, a necessidade de melhorar no desempenho deste atributo ou, no mínimo, a manutenção atual para que, em momento oportuno, se destine recursos para sua melhora. O atributo “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 16ª lacuna com uma discrepância de -0,20. No caso, os usuários consideraram o atributo como muito importante (9,99) e o desempenho como excelente (9,79). Esse resultado poder ser entendido como que o pessoal da linha de frente, responsável pelo serviço de abertura de processo, está operando com um padrão de qualidade que tende para a qualidade satisfatória e, que apesar de resultar em um valor negativo, pode indicar que o usuário o considera a qualidade adequada. De acordo com Gianesi e Corrêa (2010), um bom atendimento pode gerar uma avaliação geral positiva da qualidade, mesmo nos casos em que alguns atributos estejam aquém das expectativas. O atributo “atenção e paciência dos servidores” foi considerado como muito importante (9,97) e de desempenho excelente (9,73), ficando com a 2ª menor lacuna -0,24. Isso indica que, mesmo se tratando de um serviço complementar, ele foi valorizado pelos respondentes, tendo suas médias nominais com valores elevados. Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Este
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UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
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RESUMO A crescente importância que
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