Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

que, no local existe um estacionamento para mais de 200 carros, mesmo assim, os
entrevistados consideraram o desempenho abaixo das expectativas. Isto pode ser
explicado com dois argumentos: primeiro, pelo fato que se trata de instalações
recentes e, assim sendo, a maioria dos usuários novos desconhecem a instalação e
segundo, porque as placas indicativas de estacionamento podem estar mal
localizadas ou pouco atrativas. Mesmo assim, o resultado encontrado, quando
analisado em conjunto com a importância, o desempenho e as lacunas, e tomando
em consideração a utilização otimizada de recursos, aponta para a manutenção ou
redução de investimento neste atributo.
5.2.4.3 Lacunas de Qualidade na Região Sul
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A análise da Tabela 22 aponta que todos os atributos avaliados apresentam
lacunas negativas. Portanto, a Região Sul apresenta qualidade insatisfatória. A partir
desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o
desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas.
Ao identificar os atributos de maiores médias nominais na Tabela 22,
verifica-se que o atributo “tempo de espera entre AP e AC” da dimensão
confiabilidade ficou tecnicamente empatado com o atributo “explicação sobre os
próximos eventos” da dimensão empatia. No entanto, quando observados os
desempenhos e as lacunas de qualidade, são identificadas as diferenças entre
esses dois atributos.
Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a
AP e AC”, o qual ficou com a 3ª maior lacuna com uma diferença entre o
desempenho e a expectativa no valor de -4,94, sendo considerado pelos usuários
como muito importante e de desempenho mediano (5,06). Esse resultado aponta um
quadro desfavorável à região, visto que este atributo encontra-se em 1º lugar no rol
dos cinco atributos de maiores médias nominais de importância atribuídas pelos
entrevistados, tendo os demais atributos desse rol apresentado lacunas
notadamente inferiores.
Esse resultado que colocou em 1º lugar a dimensão confiabilidade, está de
acordo com os resultados referenciados por Lovelock Wright (2001) e Zeithaml e
Bitner (2003). Pode-se entender que os entrevistados dessa região por
apresentarem um grau de escolaridade em que a maioria possui nível superior