Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto de atributos. Considerado
como muito importante, sua média nominal figurou com a 4ª mais baixa entre as
médias nominais de importância e foi considerado pelos entrevistados com um
desempenho mediano. Este resultado pode ser explicado, possivelmente pelo fato
de que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas
(41,43%), necessitando assim, de funcionamento em horários alternativos com uma
carga horária mais ampla ou de uso de meio tecnológicos alternativos para a
abertura de processo.
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O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância
de -3,48, ficando com a 5ª maior lacuna. Este atributo ficou com a 3ª menor média
nominal de importância com uma discrepância entre a expectativa e o desempenho
no patamar superior a 3 pontos. Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência
dos pesquisados apresentou-se alto, pois na região estudada, a estrutura de espera
é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. No entanto, isto pode ser
explicado de acordo com os ensinamentos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)
que dizem que quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à
estrutura do ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, o
desempenho e a lacuna os resultados apontam que quanto à alocação de recursos
deve-se manter a estrutura existente.
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º
lugar com uma lacuna de -0,74. Quanto às médias nominais de importância, o
atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a
pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet
(69,05%), o que reforça a afirmação de Lovelock e Wright (2001) de que o
desconhecimento no uso de ferramentas tecnológicas pode causar desinteresse no
seu manuseio.
No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior
da Tabela 21) o atributo “existência de estacionamento” com -4,25 de discrepância.
Esse atributo apresentou a 3ª maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi
observado que ele não mereceu destaque por parte dos pesquisados, pois foi
considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos
outros atributos. Isso pode ser entendido, observando o perfil do usuário, onde se
revelou que 64,31% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Importante destacar