Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

através de placas importantes como forma até de oferecer maior autonomia aos
usuários.
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O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto de lacunas e
apresentou uma discrepância de -0,49, além disso, demonstrou um desempenho
excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo
da qualidade satisfatória. Isso pode ter ocorrido em função de que a maioria dos
usuários utiliza transporte coletivo (64,31%) e a unidade fica localizada na principal
via urbana da região, bem servida de transporte coletivo. Dessa forma, o resultado
sugere, quanto à localização, a manutenção do local onde se encontra a unidade,
visto que, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado
pode indicar que o usuário considera a lacuna tolerável.
O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de -
2,53 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Apesar de ser
considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e
o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes de elevá-lo
a condições dos atributos de maiores notas nominais de importância, ficando em 11º
lugar quanto à importância. Esse dado encontrado pode ser explicado de duas
formas: a primeira, pelo fato de que a abertura de processo exige uma série de
procedimentos que o usuário desconhece; e a segunda, que a agilidade do
procedimento depende do nível de esclarecimento e da capacidade do usuário de
sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece e isto pode ser justificado pelo
perfil dos entrevistados, já que a grande maioria apresenta até o nível médio.
A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito
importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais
com importância de 9,65, com uma lacuna de -0,80, ficando classificado como a 11ª
maior lacuna. O desempenho de 8,85 demonstrou uma aproximação das
expectativas dos pesquisados. O resultado observado demonstra uma média
nominal de importância que o colocou entre as cinco menores médias nominais e
um desempenho considerando bom (8,85) indica a manutenção nos padrões atuais
com sensível necessidade de melhora. Isto pode ser justificado pelo cuidado e zelo
do pessoal de contato em termos da utilização de identificação pessoal e da
indumentária utilizada.
O atributo “horário de funcionamento”, categorizado na dimensão empatia,
apresentou uma discrepância de -2,72 em relação à expectativa dos pesquisados,