Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

inexperientes (89,29%), assim, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se
torna de fundamental importância, porquanto há uma ansiedade e insegurança.
Ademais, o intervalo entre a nota da expectativa e do desempenho pode indicar que
o usuário a considera o desempenho aceitável, podendo ser dito que há uma
qualidade adequada. No caso, o resultado aponta que com pequenos ajustes na
comunicação interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização
pode-se chegar a uma satisfação plena.
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Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a
AP e AC” que ficou com a 2ª maior lacuna com uma diferença entre o desempenho e
a expectativa no valor de -4,32. Considerado pelos usuários como muito importante
e de desempenho mediano, esse resultado aponta um quadro desfavorável à região,
visto que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias
nominais de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos
desse rol apresentado lacunas notadamente inferiores. Esse resultado sugere que
se deve melhorar o resultado, devendo-se canalizar recursos para que o efeito surja
em curto e médio prazo.
Esse resultado reforça a diferença existente entre o prazo publicizado pela
lei 9099/95 e o tempo efetivo deste atributo na região analisada. Verificou-se que, se
por um lado a lei 9099/95 gerou altas expectativas aos seus usuários, impondo um
prazo de 15 dias entre a abertura de processo e a audiência de conciliação, por
outro lado, observou-se que o prazo encontrado na região é de 79 dias (Tabela 3,
p.85), ou seja, aproximadamente 5 vezes maior do que o prometido. Para Gianesi e
Corrêa (2010), a geração de altas expectativas sem a devida compatibilidade com a
capacidade produtiva se traduz em uma lacuna de qualidade criada pelo próprio
fornecedor que põe em dúvida a confiabilidade na instituição.
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre
todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,22 sendo esse atributo
classificado como de bom desempenho e como muito importante. Ele faz parte da
dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores (Lovelock e Wright, 2001;
Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas na
escala SERVQUAL. Esse resultado pode justificar uma melhora nos investimentos,
tendo em vista a extensão da lacuna e a ordem de importância quando observada a
média nominal.