Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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confirmado com a observação de que os atributos mais importantes dizem respeito à atuação das pessoas. 122 Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores” a segunda maior média nominal, considerando-o como muito importante e de desempenho excelente, ficando em 13º lugar com a lacuna de -0,50. Isso indica que mesmo se tratando de um serviço complementar que apenas viabiliza o serviço central, ele foi valorizado pelos respondentes, tendo em suas médias nominais valores elevados. Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Esse resultado pode encontrar resposta quando analisado o perfil dos pesquisados. O perfil indicou que 72,86% dos pesquisados possuíam ensino médio, 82,29% não tinha experiência com a justiça e 98,58% não tinham conhecimento na área jurídica. Tabela 21 - Lacunas de Qualidade na Região Norte Dimensão ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,98 Excelente 9,76 Empatia -0,22 15 A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,94 Excelente 9,44 Empatia -0,50 13 A14- Explicação s/ próximos eventos Muito Importante 9,94 Excelente 9,76 Empatia -0,18 16 A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,85 Mediano 5,53 Confiabilidade -4,32 2 A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,82 Bom 8,60 Confiabilidade -1,22 10 A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,82 Bom 8,20 Tangibilidade -1,62 9 A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,80 Mediano 4,85 Tangibilidade -4,95 1 A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,79 Bom 8,07 Tangibilidade -1,72 8 A06- Atratividade das placas Muito Importante 9,74 Mediano 6,02 Tangibilidade -3,72 4 A01- Localização Muito Importante 9,73 Excelente 9,24 Responsividade -0,49 14 A12- Rapidez na abertura processo Muito Importante 9,71 Bom 7,18 Responsividade -2,53 7 A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,65 Bom 8,85 Tangibilidade -0,80 11 A05- Horário de funcionamento Muito Importante 9,57 Mediano 6,85 Empatia -2,72 6 A08- Existência de estrutura espera Muito Importante 9,55 Mediano 6,07 Tangibilidade -3,48 5 A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,35 Bom 8,61 Empatia -0,74 12 A04- Existência de estacionamento Importante 8,41 Mediano 4,16 Tangibilidade -4,25 3 Desvio Padrão 1,58 Mediana -2,09 Fonte: Pesquisa Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância, encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em último lugar (16º) com a menor lacuna de qualidade, -0,18, dentre todas as lacunas identificadas. Isso pode ocorrer quando se têm muitos usuários novos ou
inexperientes (89,29%), assim, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se torna de fundamental importância, porquanto há uma ansiedade e insegurança. Ademais, o intervalo entre a nota da expectativa e do desempenho pode indicar que o usuário a considera o desempenho aceitável, podendo ser dito que há uma qualidade adequada. No caso, o resultado aponta que com pequenos ajustes na comunicação interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização pode-se chegar a uma satisfação plena. 123 Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a AP e AC” que ficou com a 2ª maior lacuna com uma diferença entre o desempenho e a expectativa no valor de -4,32. Considerado pelos usuários como muito importante e de desempenho mediano, esse resultado aponta um quadro desfavorável à região, visto que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias nominais de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos desse rol apresentado lacunas notadamente inferiores. Esse resultado sugere que se deve melhorar o resultado, devendo-se canalizar recursos para que o efeito surja em curto e médio prazo. Esse resultado reforça a diferença existente entre o prazo publicizado pela lei 9099/95 e o tempo efetivo deste atributo na região analisada. Verificou-se que, se por um lado a lei 9099/95 gerou altas expectativas aos seus usuários, impondo um prazo de 15 dias entre a abertura de processo e a audiência de conciliação, por outro lado, observou-se que o prazo encontrado na região é de 79 dias (Tabela 3, p.85), ou seja, aproximadamente 5 vezes maior do que o prometido. Para Gianesi e Corrêa (2010), a geração de altas expectativas sem a devida compatibilidade com a capacidade produtiva se traduz em uma lacuna de qualidade criada pelo próprio fornecedor que põe em dúvida a confiabilidade na instituição. O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,22 sendo esse atributo classificado como de bom desempenho e como muito importante. Ele faz parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores (Lovelock e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas na escala SERVQUAL. Esse resultado pode justificar uma melhora nos investimentos, tendo em vista a extensão da lacuna e a ordem de importância quando observada a média nominal.
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