Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos
outros atributos. Isso pode ser entendido, observando o perfil do usuário, onde se
revelou que 43,93% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Impende anotar que, de
acordo com o perfil dos entrevistados, 64,16% dos usuários estão em contato com a
justiça pela primeira vez, e isso pode justificar o motivo pelo qual essa dimensão
ganhou destaque na avaliação que comparou o desempenho em relação à
expectativa. Também é possível encontrar respostas no fato de que, conforme
apresentado na descrição do local de prestação de serviço da Região Central, não
há local para estacionamento interno para usuários e as áreas públicas para
estacionamento adjacentes ao local estão constantemente ocupadas.
5.2.4.2 Lacunas de Qualidade na Região Norte
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A análise da Tabela 21 aponta que todos os atributos avaliados apresentam
lacunas negativas, indicando uma qualidade insatisfatória na Região Norte em todos
os atributos. A partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários
pesquisados, o desempenho da organização, nesta região, está aquém de suas
expectativas.
Assim, ao serem analisadas as lacunas de qualidade, Tabela 21, dentre os
atributos com maior valor nominal de importância e menores lacunas destacam-se
os categorizados na dimensão empatia.
O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do
distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância de -0,22, e,
apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado pode indicar
que o usuário a considera de qualidade adequada. No caso, os usuários
consideraram como muito importante e desempenho excelente, o que indica que se
deve melhorar o desempenho para atingir a expectativa do usuário ou, no mínimo,
manter o atual desempenho, visto que ele se aproxima da qualidade satisfatória.
Esse resultado poder ser entendido pelo fato do pessoal da linha de frente que
atende e executa o serviço central de abertura de processos está operando com um
padrão de qualidade que tende para ao ajustado às expectativas dos usuários. A
relevância desse resultado foi tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os
clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte
pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço”. Isso pode ser