Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º
lugar com uma lacuna de -0,96, assim, além de ter recebido notas de importância
menor do que a maioria dos atributos apresentou baixa discrepância em relação às
expectativas, isto pode indicar uma qualidade adequada ao público. Este resultado,
analisado em conjunto com outros que fazem parte da dimensão empatia, reafirma o
destaque para a atuação dos servidores. Apesar disso, convém ressaltar que a
pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet, o que
reforça a afirmação de Lovelock e Wright (2001) de que o desconhecimento no uso
de ferramentas tecnológicas pode causar desinteresse no seu manuseio e
comprometem o desempenho da organização.
O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância
de -2,13 ficando com a 8ª maior lacuna. Nesta região, este atributo encerra os
atributos de menores médias nominais de importância que apresentaram uma
discrepância entre a expectativa e o desempenho no patamar de 2 pontos. Neste
quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos pesquisados apresentou-se alto,
pois na região estudada, a estrutura de espera é climatizada, com área exclusiva,
assentos novos, televisão, água e café. No entanto, conforme Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005), quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação
à estrutura do ambiente.
O atributo “horário de funcionamento” categorizado na dimensão empatia,
apresentou uma discrepância de -2,54 em relação à expectativa dos pesquisados
ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto de atributos. Considerado
como muito importante, sua média nominal figurou como a penúltima mais baixa
entre as médias nominais de importância e foi considerado pelos entrevistados de
desempenho mediano. Este resultado pode ser explicado possivelmente pelo fato de
que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas (30,11%),
necessitando assim, de funcionamento em horários alternativos com uma carga
horária mais ampla ou de uso de meio tecnológicos alternativos para a abertura de
processo.
No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior
da Tabela 20) o atributo “existência de estacionamento” com -5,70 de discrepância.
Esse atributo apresentou a maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi
observado que ele não mereceu destaque por parte dos pesquisados, pois foi