Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Tempo de encerramento da fase de conhecimento dos processos nos Juizados Especiais ................................................................................................... 47 Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa de Avaliação ........................................ 75 Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central ..................................................... 85 Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central ................................................ 85 Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte ........................................................ 86 Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte................................................... 86 Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul ........................................................... 87 Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul ...................................................... 87 Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach ........................................................................... 88 Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central .............................. 90 Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte ................................. 92 Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul .................................... 94 Tabela 13 - Perfil Sintetizado .................................................................................... 97 Tabela 14 - Expectativas dos Respondentes da Região Central .............................. 99 Tabela 15 - Expectativas dos Respondentes da Região Norte .............................. 102 Tabela 16 - Expectativas dos Respondentes da Região Sul .................................. 105 Tabela 17 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Central ..... 109 Tabela 18 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Norte ........ 111 Tabela 19 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Sul ........... 112 Tabela 20 - Lacunas de Qualidade na Região Central ........................................... 115 Tabela 21 - Lacunas de Qualidade na Região Norte .............................................. 122 Tabela 22 - Lacunas de Qualidade na Região Sul ................................................. 128 Tabela 23 – Qualidade: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário 134
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 16 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ...................................................................................... 18 1.1.1 Problema ........................................................................................................ 19 1.2 OBJETIVOS........................................................................................................ 20 1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 20 1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 20 1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 21 1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO ................................................................... 22 2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 23 2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS ................................................................................... 23 2.1.1 Definição de Serviço ..................................................................................... 23 2.1.2 O Pacote de Serviços .................................................................................... 26 2.1.3 A Oferta de Serviços .................................................................................... 28 2.1.4 Momentos da Verdade................................................................................... 30 2.1.5 O Ciclo de Serviço ......................................................................................... 31 2.1.6 Atributos de Serviços .................................................................................... 33 2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS.............................................................................. 35 2.2.1 Aspectos Gerais ............................................................................................ 35 2.2.2 Expectativas de Serviços .............................................................................. 36 2.2.3 Desempenho de Serviços ............................................................................. 38 2.2.4 Avaliação de Qualidade................................................................................. 40 2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões ........................................................ 43 2.3 JUIZADOS ESPECIAIS ...................................................................................... 44 3 MODELO DE REFERÊNCIA ................................................................................. 48 3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS ..................................................................... 49 3.1.1 Observação não Participante ....................................................................... 49
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