Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo
apresentou um bom desempenho e foi considerado como muito importante pelos
usuários. Não obstante a isso, sua média nominal de importância colocou em uma
ordem de prioridade menor do que a maioria dos atributos analisados. A
discrepância apresentada foi de -2,33. Essa discrepância classificou-o em 7º lugar
em termos de lacuna. Assim sendo, os dados obtidos apontam para uma prioridade
menor em termos de atuação da organização.
Já no caso da “atratividade das placas”, da dimensão aspectos tangíveis,
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância
de -3,63. Seu desempenho (5,99) considerado mediano pelos respondentes da
pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou dela (9,62). Isto pode ser
justificado em função de que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas
placas causam pouca atração visual. Há evidências de que essa combinação de
cores é utilizada para transmitir sobriedade, imparcialidade e neutralidade ao
ambiente, mas, apesar disso, a função de atrair a atenção para orientar o usuário foi
indicada como insatisfatória pelos pesquisados. A importância de observar essa
lacuna encontra sustentação em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que
o uso de sinais, além de orientar o comportamento dos clientes, agiliza os
deslocamentos, fornece autonomia e disponibiliza os servidores para dar atenção a
questões mais complexas, e transmitem ao usuário o cuidado e a importância dada
às suas necessidades e ao seu tempo.
O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de -
2,68 e foi classificado em 5º lugar no conjunto de atributos. Apesar de ser
considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e
o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes de elevá-lo
a condições dos atributos de maiores notas nominais de importância, mesmo assim,
há uma discrepância entre a expectativa e o desempenho. Esse dado encontrado
pode ser explicado pelo fato do desconhecimento dos usuários quanto aos atos
necessários para executar os procedimentos de abertura, até porque 97,11% dos
entrevistados não possuíam conhecimento na área jurídica. E ainda, pode ser
reforçado de duas formas: a primeira, pelo fato de que a abertura de processo exige
uma série de procedimentos que o usuário desconhece; e a segunda, que a
agilidade do procedimento depende do nível de esclarecimento e da capacidade do
usuário de sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece.