Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

atender às expectativas dos usuários. Isso pode ser explicado e justificado, com
base em Zeithaml e Bitner (2003), que dizem os usuários inexperientes costumam
utilizar a aparência como forma de parametrizar suas expectativas e elevar as
exigências quando não conhecem o ambiente. Os resultados encontrados apontam
para problemas de identificação como utilização de crachá e falta de um padrão de
indumentária.
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Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a
AP e AC”. Apesar de ser apenas a terceira maior lacuna em termos de qualidade
com uma discrepância de -3,95 esse resultado se sobressai na região, haja vista
que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias nominais
de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos desse rol
lacunas inferiores.
Esse achado põe luz sobre a diferença existente entre a promessa da lei e o
tempo efetivo desse atributo na região analisada. Verificou-se que, se por um lado a
lei n. 9099/95 “prometeu” aos seus usuários um prazo de 15 dias entre a abertura de
processo e a audiência de conciliação, por outro, observou-se que o prazo
encontrado na região é de 109 dias (Tabela 3, p.85), ou seja, aproximadamente 7
vezes maior do que o prometido. Isso pode reforçar dois problemas. O primeiro, a lei
está distante da realidade dos juizados estudados; e o segundo, reflexo do primeiro,
os juizados estudados apresentaram-se distantes das expectativas dos usuários.
Confirmando essa visão, Zeithaml e Bitner (2003) dizem que nos serviços de alto
envolvimento com o usuário, como é o caso do serviço da justiça, este dificilmente
compreenderá o processo do serviço com o qual estará envolvido, restando-lhe
acreditar nas promessas feitas. Essa dificuldade de entender todo o processo pode
ser confirmada pelo perfil do usuário que demonstrou que 64,16% não têm
experiência com a justiça e que, além disso, 97,11% não têm conhecimento algum
na área jurídica.
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 9º lugar entre
todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,78, tendo esse atributo sido
classificado como de bom desempenho e como muito importante, empatado
tecnicamente com o “tempo de espera entre a AP e AC”. Esses dois atributos fazem
parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por autores (Lovelock e Wright,
2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas no
modelo SERVQUAL. Esse empate pode indicar a importância atribuída à atuação