Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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satisfatória, retratando um desempenho favorável. Além disso, se verificou as menores médias nominais e as médias intermediárias com menores lacunas como forma de indicar a desnecessidade de investimento, visto que causam pouco impacto no resultado. 114 Do ponto de vista gerencial, identificar essas lacunas poderá favorecer o direcionamento dos recursos para os atributos mais valorizados, bem como diminuir ou eliminar, se for o caso, os recursos para os atributos menos valorizados. 5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central A análise da Tabela 20 aponta que todos os atributos avaliados apresentam lacunas negativas. Portanto, a Região Central apresenta qualidade insatisfatória. A partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas. Observando a Tabela 20, verificou-se que, em nenhum atributo, houve um desempenho excepcional, o que aponta uma dificuldade em focar os investimentos em algum atributo que seja mais valorizado pelo usuário. Mesmo assim, alguns atributos que dependem mais da atuação das pessoas tiveram próximos da qualidade satisfatória. Isto confirma o entendimento de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) de que quando se quer ser bom em tudo, em regra, se consegue um desempenho mediano. Corrêa e Caon (2008) advertem que dificilmente uma organização consegue ter excepcional desempenho em todos os atributos ao mesmo tempo. De acordo com os autores, na gestão de operações isso é conhecido como o “paradigma dos dilemas”. Assim, ao identificar os atributos mais importantes na Tabela 20, verifica-se que nos três atributos de maior média nominal de importância atribuída pelos pesquisados, quais sejam, “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e paciência dos servidores”, e “explicação sobre os próximos eventos” foram encontradas lacunas próximas de uma qualidade considerada satisfatória (desempenho=expectativa), isto pode indicar uma qualidade adequada para o público. Estes três atributos, categorizados na dimensão empatia, apresentam lacunas que podem ser consideradas de pouca significância. Isso pode ser assimilado como que os servidores procuram entender as necessidades do usuário
como se fossem as dele, oferecendo um serviço que se aproxima das expectativas do usuário. Tabela 20 - Lacunas de Qualidade na Região Central Dimensão ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK A13 - Atenção e paciência do distribuidor Muito Importante 9,97 Excelente 9,76 Empatia -0,21 15 A10 - Atenção e paciência dos servidores Muito Importante 9,93 Excelente 9,25 Empatia -0,68 13 A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 9,92 Excelente 9,77 Empatia -0,15 16 A09 - Apresentação dos servidores Muito Importante 9,84 Bom 8,78 Tangibilidade -1,06 11 A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,77 Mediano 5,82 Confiabilidade -3,95 3 A11 - Acerto nas orientações Muito Importante 9,77 Bom 7,99 Confiabilidade -1,78 9 A07 - Conforto do ambiente Muito Importante 9,76 Bom 8,25 Tangibilidade -1,51 10 A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,69 Mediano 4,75 Tangibilidade -4,94 2 A01 - Localização Muito Importante 9,67 Excelente 9,15 Responsividade -0,52 14 A03 - Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,65 Bom 7,32 Tangibilidade -2,33 7 A06 - Atratividade das placas Muito Importante 9,62 Mediano 5,99 Tangibilidade -3,63 4 A12 - Rapidez na abertura do processo Muito Importante 9,58 Mediano 6,90 Responsividade -2,68 5 A16 - Explicação sobre uso processo digital Muito Importante 9,55 Bom 8,59 Empatia -0,96 12 A08 - Existência de estrutura de espera Muito Importante 9,42 Bom 7,29 Tangibilidade -2,13 8 A05 - Horário de funcionamento Muito Importante 9,33 Mediano 6,79 Empatia -2,54 6 A04- Existência de estacionamento Importante 8,34 Fraco 2,64 Tangibilidade -5,70 1 Desvio Padrão 1,62 Mediana -1,95 Fonte: Pesquisa 115 O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância de -0,21 que, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, pode estar dentro de uma zona de tolerância do usuário e assim conforme Lovelock e Wright (2001) ser classificada como qualidade adequada. O atributo também apresentou a segunda menor lacuna entre todos os atributos. Esse resultado pode ter ocorrido porque o pessoal da linha de frente que atende e executa o serviço central de abertura de processos está operando com um padrão de qualidade adequada. Esse achado pode indicar um diferencial importante em relação a outros atributos. A relevância desse resultado foi tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço”. Isso pode ser confirmado com a observação de que os atributos mais importantes dizem respeito à atuação das pessoas. Em outras
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