Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

satisfatória, retratando um desempenho favorável. Além disso, se verificou as
menores médias nominais e as médias intermediárias com menores lacunas como
forma de indicar a desnecessidade de investimento, visto que causam pouco
impacto no resultado.
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Do ponto de vista gerencial, identificar essas lacunas poderá favorecer o
direcionamento dos recursos para os atributos mais valorizados, bem como diminuir
ou eliminar, se for o caso, os recursos para os atributos menos valorizados.
5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central
A análise da Tabela 20 aponta que todos os atributos avaliados apresentam
lacunas negativas. Portanto, a Região Central apresenta qualidade insatisfatória. A
partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o
desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas.
Observando a Tabela 20, verificou-se que, em nenhum atributo, houve um
desempenho excepcional, o que aponta uma dificuldade em focar os investimentos
em algum atributo que seja mais valorizado pelo usuário. Mesmo assim, alguns
atributos que dependem mais da atuação das pessoas tiveram próximos da
qualidade satisfatória. Isto confirma o entendimento de Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005) de que quando se quer ser bom em tudo, em regra, se consegue um
desempenho mediano. Corrêa e Caon (2008) advertem que dificilmente uma
organização consegue ter excepcional desempenho em todos os atributos ao
mesmo tempo. De acordo com os autores, na gestão de operações isso é conhecido
como o “paradigma dos dilemas”.
Assim, ao identificar os atributos mais importantes na Tabela 20, verifica-se
que nos três atributos de maior média nominal de importância atribuída pelos
pesquisados, quais sejam, “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e
paciência dos servidores”, e “explicação sobre os próximos eventos” foram
encontradas lacunas próximas de uma qualidade considerada satisfatória
(desempenho=expectativa), isto pode indicar uma qualidade adequada para o
público.
Estes três atributos, categorizados na dimensão empatia, apresentam
lacunas que podem ser consideradas de pouca significância. Isso pode ser
assimilado como que os servidores procuram entender as necessidades do usuário