Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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Houve uma grande variação quanto às notas do desempenho, desde
fraco a um excelente desempenho.
Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores
médias de desempenho
A dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros lugares de
desempenho em todas as regiões analisadas.
Região Sul.
Região Central.
A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a
A única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a
O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho
que o classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados.
O atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar
em desempenho em todas as regiões.
5.2.4 Avaliação da Qualidade
A qualidade, entendida como o resultado da diferença entre o desempenho e
a expectativa, é o objeto de estudo desta seção que busca responder o objetivo
específico: “analisar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da
organização em relação ao conjunto de atributos”.
Neste sentido, utilizou-se a classificação de Lovelock e Wright (2001) que diz
que quando o desempenho supera a expectativa tem-se uma qualidade ideal;
enquanto que, quando o desempenho é inferior à expectativa do usuário, o resultado
é uma qualidade insatisfatória; por último, nos casos em o desempenho encontra
igualdade com a expectativa, a qualidade é tida como satisfatória.
Buscou-se a discussão dos resultados, tendo como método de análise, a
importância atribuída pelo usuário; em seguida, dentro desta importância, quais
foram as maiores médias nominais no grupo dos atributos mais importantes.
Nesse quadro, foram analisadas as maiores médias nominais de importância
com as maiores lacunas, já que estas provocam nos usuários uma maior
insatisfação. Também foram analisadas nas maiores médias nominais com as
menores lacunas encontradas para apontar que elas se aproximam da qualidade