Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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Tabela 19 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Sul Dimensão ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,79 1 A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,74 2 A10- Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,73 3 A01- Localização Excelente Empatia 9,43 4 A11- Acerto nas orientações Excelente Confiabilidade 9,22 5 A09- Apresentação dos servidores Excelente Tangibilidade 9,16 6 A03-Conservação, higiene e limpeza Excelente Tangibilidade 9,12 7 A16- Explicação sobre o uso processo digital Bom Empatia 8,60 8 A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 7,78 9 A12- Rapidez na abertura do processo Bom Reponsividade 7,69 10 A05- Horário de funcionamento Bom Empatia 7,27 11 A04- Existência de estacionamento Mediano Tangibilidade 6,25 12 A06- Atratividade das placas Mediano Tangibilidade 5,97 13 A15- Tempo espera entre AP e AC Mediano Responsividade 5,06 14 A02- Identificação externa do prédio Mediano Tangibilidade 4,81 15 A08- Existência de estrutura de espera Mediano Tangibilidade 4,53 16 Desvio Padrão 1,83 Mediana 8,19 Fonte: Pesquisa 112 Percebe-se que, além de atenção e paciência do distribuidor, também foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “explicação sobre os próximos eventos” (9,74), “atenção e paciência dos servidores” (9,73), “localização” (9,15), “acerto nas orientações” (9,22), “apresentação dos servidores” (9,16) e “conservação, higiene e limpeza” (9,12). Os usuários dessa região atribuíram como bom desempenho, a “explicação sobre o processo digital” (8,60), “conforto do ambiente” (7,78), “rapidez na abertura de processo” (7,69) e “horário de funcionamento” (7,27). Os atributos “existência de estacionamento” (6,25), “atratividade das placas” (5,97), “tempo entre AP e AC” (5,06), “identificação externa do prédio” (4,81) e “existência de estrutura de espera” (4,53) formaram o grupo considerado pelos usuários como de desempenho mediano, ou seja, as notas variaram entre 4 a 6. 5.2.3.4 Síntese do Desempenho Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa forma, no que diz respeito ao desempenho, este item procura apresentar os achados mais importantes da pesquisa, assim observou-se que:
113 Houve uma grande variação quanto às notas do desempenho, desde fraco a um excelente desempenho. Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores médias de desempenho A dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros lugares de desempenho em todas as regiões analisadas. Região Sul. Região Central. A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a A única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho que o classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados. O atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar em desempenho em todas as regiões. 5.2.4 Avaliação da Qualidade A qualidade, entendida como o resultado da diferença entre o desempenho e a expectativa, é o objeto de estudo desta seção que busca responder o objetivo específico: “analisar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos”. Neste sentido, utilizou-se a classificação de Lovelock e Wright (2001) que diz que quando o desempenho supera a expectativa tem-se uma qualidade ideal; enquanto que, quando o desempenho é inferior à expectativa do usuário, o resultado é uma qualidade insatisfatória; por último, nos casos em o desempenho encontra igualdade com a expectativa, a qualidade é tida como satisfatória. Buscou-se a discussão dos resultados, tendo como método de análise, a importância atribuída pelo usuário; em seguida, dentro desta importância, quais foram as maiores médias nominais no grupo dos atributos mais importantes. Nesse quadro, foram analisadas as maiores médias nominais de importância com as maiores lacunas, já que estas provocam nos usuários uma maior insatisfação. Também foram analisadas nas maiores médias nominais com as menores lacunas encontradas para apontar que elas se aproximam da qualidade
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