Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). A dimensão tangibilidade foi a mais presente no grupo. 110 Os atributos “rapidez na abertura do processo” (6,90), “horário de funcionamento” (6,79), “atratividade das placas” (5,99), “tempo de espera entre AP e AC”, “identificação externa do prédio” (4,75) foram apontados como de desempenho mediano. Por fim, sozinho, classificado como de fraco desempenho ficou o atributo “existência de estacionamento”. 5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte A Tabela 18 indica que os usuários avaliaram com um melhor desempenho, o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,76); já o menor desempenho ficou para o atributo “existência de estacionamento” (4,16). Conforme a escala utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente, enquanto que o segundo foi considerado como de médio desempenho. Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da Região Norte, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,75 e uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia. Percebe-se que, além da explicação sobre os próximos eventos, também foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,44) e “localização” (9,24). Os usuários dessa região atribuíram como de bom desempenho, a “apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital” (8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto nas orientações” (7,99), “conservação, higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). Observou-se que nesse Grupo, a dimensão dos aspectos tangíveis foi a mais presente, apresentando 4 atributos no total dos 6 considerados pelos usuários como de bom desempenho.
Tabela 18 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Norte Dimensão ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,76 1 A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,76 2 A10 - Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,44 3 A01 - Localização Excelente Empatia 9,24 4 A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,85 6 A16- Explicação sobre o uso do processo digital Bom Empatia 8,61 7 A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildiade 8,60 8 A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 8,20 9 A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilidade 8,07 10 A12- Rapidez na abertura do processo Bom Responsividade 7,18 11 A05- Horário de funcionamento Médio Empatia 6,85 12 A08- Existência de estrutura de espera Médio Tangibilidade 6,07 13 A06- Atratividade das placas Médio Tangibilidade 6,02 14 A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsividade 5,53 15 A02- Identificação externa do prédio Médio Tangibilidade 4,85 16 A04- Existência de estacionamento Médio Tangibilidade 4,16 5 Desvio Padrão 1,75 Mediana 8,14 Fonte: Pesquisa 5.2.3.3 Desempenho de Atributos na Região Sul 111 A Tabela 19 indica que os usuários avaliaram como melhor desempenho, o atributo “atenção e paciência do distribuidor” (9,79); já o menor desempenho ficou para o atributo “existência de estrutura de espera” (4,53). Conforme a escala utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente, enquanto que o segundo foi considerando como de fraco desempenho. Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da Região Sul, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 5,60 pontos em uma escala de 0 a 10, um desvio padrão de 1,75 e uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia.
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