Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). A dimensão
tangibilidade foi a mais presente no grupo.
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Os atributos “rapidez na abertura do processo” (6,90), “horário de
funcionamento” (6,79), “atratividade das placas” (5,99), “tempo de espera entre AP e
AC”, “identificação externa do prédio” (4,75) foram apontados como de desempenho
mediano.
Por fim, sozinho, classificado como de fraco desempenho ficou o atributo
“existência de estacionamento”.
5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte
A Tabela 18 indica que os usuários avaliaram com um melhor desempenho,
o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,76); já o menor desempenho
ficou para o atributo “existência de estacionamento” (4,16). Conforme a escala
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente,
enquanto que o segundo foi considerado como de médio desempenho.
Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da
Região Norte, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos
atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,75 e
uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as
melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia.
Percebe-se que, além da explicação sobre os próximos eventos, também
foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e
paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,44) e
“localização” (9,24).
Os usuários dessa região atribuíram como de bom desempenho, a
“apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital”
(8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto nas orientações” (7,99), “conservação,
higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). Observou-se
que nesse Grupo, a dimensão dos aspectos tangíveis foi a mais presente,
apresentando 4 atributos no total dos 6 considerados pelos usuários como de bom
desempenho.