Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Pacote de Serviços .................................................................................. 27
Figura 2 - Oferta de Serviços .................................................................................... 29
Figura 3 - Ciclo de Serviços ...................................................................................... 32
Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa .............................. 37
Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado ......................................... 40
Figura 6 - Lacunas de Qualidade.............................................................................. 42
Figura 7 - Modelo de Referência .............................................................................. 48
Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação) .......... 54
Figura 9 - Ciclo da Audiência de Conciliação do Órgão Estudado ........................... 58
Figura 10 - Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento do Órgão Estudado ....... 62
Figura 11 - Estrutura da Metodologia ....................................................................... 72
Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional ...................................................... 80
Figura 13 - Organograma de uma Unidade Judiciária da Capital do Estado ............ 81
Figura 14 - Mapa de Divisão Territorial ..................................................................... 82