Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Tabela 17 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Central
Dimensão
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK
A14- Explicação s/ próximos eventos Excelente Empatia 9,77 1
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Excelente Empatia 9,76 2
A10 - Atenção e paciência (servidores) Excelente Empatia 9,25 3
A01-Localização Excelente Empatia 9,15 4
A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,78 5
A16- Explicação s/uso processo digital Bom Empatia 8,59 6
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 8,25 7
A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildiade 7,99 8
A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilidade 7,32 9
A08- Existência de estrutura espera Bom Tangibilidade 7,29 10
A12- Rapidez na abertura processo Médio Responsividade 6,90 11
A05- Horário de funcionamento Médio Empatia 6,79 12
A06- Atratividade das placas Médio Tangibilidade 5,99 13
A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsividade 5,82 14
A02- Identificação externa do prédio Médio Tangibilidade 4,75 15
A04- Existência de estacionamento Fraco Tangibilidade 2,64 16
Desvio Padrão 1,88
Mediana 7,66
Fonte: Pesquisa
109
Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da
Região Central, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas
aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,88
e uma mediana de 7,66. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL,
as melhores médias nominais relacionam-se à dimensão empatia.
Percebe-se que, além da “explicação sobre os próximos eventos”, também
foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e
paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,25) e
“localização” (9,15).
Os usuários dessa região atribuíram como bom desempenho a
“apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital”
(8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto do ambiente” (7,99), “conservação,