Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

descritas aqui as observações principais quanto ao desempenho. Pela mesma
razão, será apresentada uma análise comparativa entre a classificação dos atributos
para as diferentes regiões.
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Assim, com base na metodologia adotada, o segundo módulo do
questionário de pesquisa buscou avaliar concretamente o desempenho dos serviços
dos Juizados Especiais Cíveis de cada região. Os dados apresentados a seguir
considerou a média nominal de cada atributo e a escala utilizada no questionário, o
que permitiu um exame detalhado do desempenho em cada região.
Nas tabelas desta subseção, os dados coletados de desempenho atribuído
pelos pesquisados são apresentados e tratados na pesquisa com a seguinte
formatação: na primeira coluna estão descritos e elencados os atributos por ordem
decrescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral existente
na última coluna. Na segunda coluna, os atributos estão categorizados nas
dimensões da escala SERVQUAL. Na terceira, é identificada a importância de
acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3). A
quarta coluna apresenta uma classificação denominada maior, intermediária e
menor. Essa classificação usou como critério a separação dos 16 atributos em três
grupos. Assim, as cinco primeiras médias nominais foram consideradas como
“maiores”, as seis médias centrais como “intermediárias” e as cinco últimas como
“menores”. Essa classificação tomou por base as médias gerais nominais dos
atributos. Em alguns casos em que ocorreu “empate” entre as médias, observou-se
mais uma casa decimal para realizar o “desempate” e, assim, proceder a
classificação. A quinta coluna apresenta o resultado das médias atribuídas pelos
usuários na pesquisa. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base nas
médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o
desvio padrão e a mediana das notas da região.
5.2.3.1 Desempenho de Atributos na Região Central
A Tabela 17 indica que os usuários avaliaram como o melhor desempenho,
o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,77); já o menor desempenho
ficou para o atributo “existência de estacionamento” (2,64). Conforme a escala
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente,
enquanto que o segundo foi considerado como de fraco desempenho.