Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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com as outras médias nominais dos atributos, o atributo localização ficou em 9º lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última alternativa para a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários e quando da escolha entre este e os outros atributos de maior importância, a localização é preterida. 106 Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo que não foi percebido pelos usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,82). Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a maioria dos usuários faz uso de transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas. O “tempo de abertura de processo” (10,0), mesmo considerado como muito importante, ficou classificado entre as menores médias. Isto pode ser explicado de duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las Casa (2008), “a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto de experiências anteriores“. A segunda, porque os usuários preferem esperar a ter que voltar outro dia em busca do mesmo serviço. Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência de estrutura de espera” (9,42) e “horário de funcionamento” (9,33) integraram a última parte da lista com as menores médias nominais. Fechando a lista, não sendo considerado como o mais importante, mas sim, como importante, figurou o atributo “existência de estacionamento” com 8,34. Mais uma vez os usuários valeram-se de suas necessidades pessoais para indicar este atributo como de menor valor, dentre os submetidos ao escrutínio. No caso de busca de melhorias, pode-se sugerir que para os casos de uma ação geral que alcance todas as regiões, o direcionamento deve ser dado para a melhora dos atributos coincidentes, podendo assim, otimizar recursos. Dessa forma ao decidir, por exemplo, pela utilização da mídia de massa, pode-se ter mais efetividade e eficácia quando levadas em conta as interseções.
5.2.3.4 Síntese da Importância 107 Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa forma, no que diz respeito à importância, este item procura apresentar os achados mais relevantes da pesquisa, assim observou-se que: O nível de importância dos atributos é alto em todas as regiões e em todos os atributos, sendo a menor mediana 9,68 e tendo médias nominais variando de 8,34 a 10,0 em uma escala de 11 pontos (0 a 10). A dimensão empatia foi considerada a mais importante em todas as regiões, sendo que em duas delas ocupou os três primeiros lugares. Os resultados não reforçam, portanto, a afirmação de que a confiabilidade é a dimensão mais importante. Apesar de não se apresentarem na mesma ordem de prioridade, nos grupos das 5 maiores médias nominais de importância, as regiões apresentaram atributos comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e “tempo de espera entre AP e AC”. Nos grupos das 5 menores médias nominais de importância, as regiões também apresentaram atributos comuns, mas que não obedeceram a mesma ordem de prioridade. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e “existência de estrutura de espera”. Os usuários respondentes da Região Sul possuem níveis de exigência próximos dos limites superiores na maioria dos atributos. 5.2.3 Desempenho Nesta subseção será feita uma descrição do desempenho percebido pelos entrevistados em cada uma das regiões com o objetivo de responder ao objetivo específico: “Identificar, nas regiões, o desempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos”. A análise completa do desempenho tem maior relevância quando observada em conjunto com a importância, o que será feito na seção seguinte a esta, no entanto, tendo em vista que alguns resultados merecem ser ressaltados, são
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UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
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