Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

com as outras médias nominais dos atributos, o atributo localização ficou em 9º
lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última alternativa para
a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser muito importante,
não é o atributo mais requisitado pelos usuários e quando da escolha entre este e os
outros atributos de maior importância, a localização é preterida.
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Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos
pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo que não foi
percebido pelos usuários como muito importante foi a “existência de
estacionamento” (8,82). Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a
maioria dos usuários faz uso de transporte coletivo, sendo assim, mais importante
para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que,
conforme Grönroos (2009), as necessidades pessoais influenciam diretamente na
formação das expectativas.
O “tempo de abertura de processo” (10,0), mesmo considerado como muito
importante, ficou classificado entre as menores médias. Isto pode ser explicado de
duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las Casa (2008), “a espera em
órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto de
experiências anteriores“. A segunda, porque os usuários preferem esperar a ter que
voltar outro dia em busca do mesmo serviço.
Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência
de estrutura de espera” (9,42) e “horário de funcionamento” (9,33) integraram a
última parte da lista com as menores médias nominais. Fechando a lista, não sendo
considerado como o mais importante, mas sim, como importante, figurou o atributo
“existência de estacionamento” com 8,34. Mais uma vez os usuários valeram-se de
suas necessidades pessoais para indicar este atributo como de menor valor, dentre
os submetidos ao escrutínio.
No caso de busca de melhorias, pode-se sugerir que para os casos de uma
ação geral que alcance todas as regiões, o direcionamento deve ser dado para a
melhora dos atributos coincidentes, podendo assim, otimizar recursos. Dessa forma
ao decidir, por exemplo, pela utilização da mídia de massa, pode-se ter mais
efetividade e eficácia quando levadas em conta as interseções.